愛媛信用金庫（理事長 山本泰正）は、お客さまの満足度向上に向けて、お客さまのご意見やご要望をさまざまな施策に反映させてまいりました。その内容をとりまとめましたのでお知らせいたします。
当金庫におきましては、今後ともお客さま本位の質の高い金融サービスを提供し、お客さまの夢の実現のお手伝いと地域経済の発展に貢献してまいりたいと考えております。

1. お客さまのご意見やご要望を反映する体制づくり

（1） 経営理念・私たちの宣言・コーポレートスローガンの制定

「経営理念」「私たちの宣言」を制定し、お客さま本位の経営姿勢を明確にしました。
地域のお客さまに当金庫の経営理念（目指すべき方向）を端的に認識していただき、当金庫のイメージを定着させるため、コーポレートスローガン（「愛」ある街のホームドクター愛媛信用金庫）を制定しました。

（2） 環境方針の制定

当金庫は、地域に根ざした信用金庫として、地域経済発展への貢献はもとより、自然環境の維持および改善に取り組むことが企業市民としての責務であると考えており、役職員の環境保全に対する行動の指針となる「環境方針」を制定いたしました。

（3） 経営品質向上への対応

当金庫がお客さまに提供する価値として、「お客さま本位」「独自能力」「職員重視」「社会との調和」という観点から、「お客さまとの親密性を重視するビジネスモデル」を構築することを目的に、「日本経営品質賞」の考え方を導入し、勉強を継続しています。

（4） 本部組織の見直し

営業統括部にあった個人室を個人部として分離独立させました。また、お客さま相談室の機能を充実するなど、お客さまの要望や苦情を経営に活かす体制をとりました。

（5） 信頼性・安全性への取組強化

ATM利用時の安全性や盗難・偽造カードへの対応、個人情報保護への取組みを強化しました。
生体認証ICキャッシュカードの取扱いを開始し、安全性への取組強化を図りました。

（6） お客さまの視点に立った業務運営

お客さまからのご要望により、ATMの、土・日・祝日、平日時間外の出金手数料を無料としました。
四国管内の大阪共同事務センターに加盟している9信用金庫間で、ATMの利用料の完全無料化を図りました。
営業店の評価基準に、「お客さまに喜んでもらうためには」という観点から、「お客さまの視点」という評定項目を加えました。

（7） お客さまの満足度向上に向けた人事配置や人材育成・研修制度の見直し

企業の再生支援やコンサルティング業務など、多様化するお客さまのニーズにお応えできる知識やスキルを職員が習得できる仕組みをつくりました。また、お客さまの課題が解決でき、ご満足いただける人材の育成を行っています。

2. お客さまへのアンケート調査について

アンケートの概要

平成20年6月11日～7月31日実施

アンケート種類		回収率実績
窓口来店のお客さま	5,000枚	80.54％
会員さま、個人事業主さま・法人代表者さま	3,000枚	78.23％
お取引頂いている個人のお客さま	3,000枚	80.40％
お取引のない若年層のお客さま	2,000枚	82.80％
お取引のない事業主さま・法人代表者さま	3,000枚	80.53％

3. お客さまのご意見やご要望を反映した取組み事例

お客さまの信頼性・安全性に向けた取組み

【偽造・盗難キャッシュカード対策】

• ・ カード犯罪の被害からお客さまを守るため、平成19年2月からICキャッシュカードの取扱いを開始しました。具体的には磁気ストライプとICチップ併用のカードで、それぞれ1日の利用限度額、利用限度回数をお客さまが設定出来るようにしました。
  平成20年7月からより一層のセキュリティ機能が強化された生体認証ICキャッシュカードの取扱いを開始しました。
• ・ お客さまが被害に遭われた場合の早期発見に努めるため、キャッシュカードによる異常取引を、継続してモニタリングしています。

【お客さまからの要望や苦情を経営に活かすための対応】

• ・ お客さまからのアンケート内容を踏まえて、問題点を協議し、業務の向上・改善に取組みました。
• ・ 「お客さまの視点に立った接客姿勢」を向上させるため、営業店毎に勉強会を実施いたしました。
• ・ お客さまからの苦情・トラブルの具体的事例を全営業店にフィードバックし、問題点を共有するとともに、業務の向上・改善に取組みました。

特色ある商品・サービスの改善への取組み

【商品・サービスの改善・拡充】

• ・ 地域社会の環境保全と地域経済の活性化を図ることを目的として「あいしんエコサポートローン」の取扱いを平成20年5月1日より開始しました。
• ・ 少子・高齢化が大きな社会問題となっており、子育てに対するニーズ・課題を抱えている若年層に対して金融面で子育て費用をサポートし、地域の課題解決に向けた取り組みを実施するため、平成20年12月22日から「あいしん子育て応援ローン」の取扱いを開始しました。
• ・ 運転免許を自主返納した個人のお客さま向けに運転免許自主返納応援定期預金の取扱いを開始しました。
• ・ 採用人数が少なく、自社での新入社員研修の実施が困難なお取引先等のお手伝いとして、新入社員合同研修を実施しました。
• ・ お客さまの代金収納事務の効率化、利便性向上を図るため、平成20年11月7日から「あいしんコンビニ収納サービス」を開始しました。
• ・ 携帯電子マネー「エディ」に普通預金からチャージ（入金）できる「携帯電子マネーチャージサービス」を平成20年12月1日から開始しました。
• ・ 人材育成と学術研究を通じて地域の発展に貢献するため「あいだい博2008」が開催され、当金庫はブース出展を行った他、38名の職員が参加しました。
• ・ 愛媛県および愛媛県中小企業団体中央会が主催する「食」の販路拡大に向けての「えひめメッセ2008」に当金庫推薦により1社が出展しました。
• ・ 「愛媛プロダクツ縁むすびin東京」を愛媛県と共催で平成20年1月23日実施しました。
  出展企業18社、延71件の商談が行われました。

【手数料・金利の優遇、各種キャンペーンの実施】

• ・ ATM、インターネット・ファームバンキング等を利用した当金庫の本支店間の振込手数料を個人・法人の方とも無料といたしました。
• ・ お客さまからの要望が強かった「住宅ローンの金利キャンペーン」の取扱いを継続いたしました。
• ・ お客さまから要望が強かった、当金庫のATMによる土・日・祝日、平日時間外の出金手数料無料化を検討し、平成19年4月2日より実施することを決定いたしました。
• ・ 平成20年10月1日から四国管内の大阪共同事務センターに加盟している信用金庫間で、ATMの手数料の完全無料化を図りました。

【ディスクローズ、CSRへの対応】

• ・ 総代の皆さまとの意見交換会を開催し、総代の皆さまからの意見を吸収するとともに、ディスクローズを行いました。
• ・ 役員が、地域の行事、異業種交流会に出席し、当金庫の経営理念、経営方針のご説明を実施いたしました。
• ・ 営業店長に、法人会、各種会合、地域行事等への積極的な参加を促し、地元の皆さまのお手伝いを行いました。
• ・ 「信用金庫の日」に地域への感謝と、店舗の周知活動を目的として、全店の役職員が協力し、店舗周辺の公園や道路の清掃を継続実施いたしました。
• ・ 地域の中学校や高等学校の職場体験学習に協力しました。仕事を実際に体験したり、日本銀行松山支店を見学したりしました。

【営業態勢の見直し】

• ・ 営業店に預り資産の専担者を配置するとともに、本部の専担者との連携を強化しお客さまのより高度なご要望等にスピーディーな対応ができる態勢をとりました。

【店舗機能の拡充】

・ 平成18年10月16日	三津浜信用金庫と合併により三津浜支店、住吉支店、味生支店の3店舗が増加しました。
・ 平成19年3月28日	西条支店がオープンしました。
・ 平成19年12月1日	古町支店と山越支店を統合し、松山本町支店がオープンしました。
・ 平成19年7月23日	「愛リーコラボ」が相談プラザとしてオープンしました。 平成19年11月16日より、湊町支店「愛リーコラボ」となり、従来の相談業務に加えて口座開設や資産運用・個人ローンのお申し込み受付等の取扱いが出来るようになりました。
・ 平成20年3月11日	新居浜支店がオープンしました。
・ 平成20年4月23日	「愛リーコラボエミフルMASAKI」相談プラザとしてオープンしました。
・ 平成20年6月25日	従来の相談業務に加えて、「エミフルMASAKI支店」として預金業務・為替業務・各種ローンの取扱い、投資信託・窓口販売、公共料金の収納業務等の取扱いが出来るようになりました。
・ 平成21年2月17日	きし支店がオープンしました。