愛媛信用金庫（理事長 山本泰正）は、お客さまの満足度向上に向けて、お客さまのご意見やご要望をさまざまな施策に反映させてまいりました。その内容をとりまとめましたのでお知らせいたします。
当金庫におきましては、今後ともお客さま本位の質の高い金融サービスを提供し、お客さまの夢の実現のお手伝いと地域経済の発展に貢献してまいりたいと考えております。

1. お客さまのご意見やご要望を反映する体制づくり

（1） 経営理念・私たちの宣言・コーポレートスローガンの制定

「経営理念」「私たちの宣言」を制定し、お客さま本位の経営姿勢を明確にしました。
地域のお客さまに当金庫の経営理念（目指すべき方向）を端的に認識していただき、当金庫のイメージを定着させるため、コーポレートスローガン（「愛」ある街のホームドクター愛媛信用金庫）を制定しました。

（2） 環境方針の制定

当金庫は、地域に根ざした信用金庫として、地域経済発展への貢献はもとより、自然環境の維持および改善に取り組むことが企業市民としての責務であると考えており、役職員の環境保全に対する行動の指針となる「環境方針」を制定いたしました。

（3） 経営品質向上への対応

当金庫がお客さまに提供する価値として、「お客さま本位」「独自能力」「職員重視」「社会との調和」という観点から、「お客さまとの親密性を重視するビジネスモデル」を構築することを目的に、「日本経営品質賞」の考え方を導入し、勉強を継続しています。

（4） 本部組織の見直し

営業統括部にあった個人室を個人部として分離独立させました。また、お客さま相談室の機能を充実するなど、お客さまの要望や苦情を経営に活かす体制をとりました。
審査第一部、審査第二部を統合し融資部としました。お客さまの課題解決にきめ細かく対応するための営業店への指導・支援を強化し、与信管理・信用リスク管理の一層の充実を図ってまいります。

（5） 信頼性・安全性への取組強化

ATM利用時の安全性や盗難・偽造カードへの対応、個人情報保護への取組みを強化しました。
生体認証ICキャッシュカードの取扱いを開始し、安全性への取組強化を図りました。

（6） お客さまの視点に立った業務運営

お客さまからのご要望により、ATMの、土・日・祝日、平日時間外の出金手数料を無料としました。
四国内にある10の信用金庫が、お客さまの利便性向上とサービスの充実に資するため、ATMの相互利用にかかる時間外手数料の無料化を図りました。
営業店の評価基準に、「お客さまに喜んでもらうためには」という観点から、「お客さまの視点」という評定項目を加えました。

（7） お客さまの満足度向上に向けた人事配置や人材育成・研修制度の見直し

企業の再生支援やコンサルティング業務など、多様化するお客さまのニーズにお応えできる知識やスキルを職員が習得できる仕組みをつくりました。また、お客さまの課題が解決でき、ご満足いただける人材の育成を行っています。

2. お客さまへのアンケート調査について

アンケートの概要

平成22年6月7日～7月15日実施

アンケート種類		回収率実績
窓口来店のお客さま	5,000枚	86.8％
会員さま、個人事業主さま、法人代表者さま	3,000枚	87.0％
お取引いただいている個人のお客さま	3,000枚	89.1％

3. お客さまのご意見やご要望を反映した取組み事例

お客さまの信頼性・安全性に向けた取組み

【偽造・盗難キャッシュカード対策】

• ・ カード犯罪の被害からお客さまを守るため、平成19年2月からICキャッシュカードの取扱いを開始しました。具体的には磁気ストライプとICチップ併用のカードで、それぞれ1日の利用限度額、利用限度回数をお客さまが設定出来るようにしました。
  平成20年7月からは、より一層のセキュリティ機能が強化された生体認証ICキャッシュカードの取扱いを開始しました。
• ・ お客さまが被害に遭われた場合の早期発見に努めるため、キャッシュカードによる異常取引を、継続してモニタリングしています。

【お客さまからの要望や苦情を経営に活かすための対応】

• ・ お客さまからのアンケート内容を踏まえて、問題点を協議し、業務の向上・改善に取組みました。
• ・ 「お客さまの視点に立った接客姿勢」を向上させるため、営業店毎に勉強会を実施いたしました。
• ・ お客さまからの苦情・トラブルの具体的事例を全営業店にフィードバックし、問題点を共有するとともに、業務の向上・改善に取組みました。
• ・ 店頭やATMコーナーに「ご意見箱」を設置「お客さまご意見カード」を備え付けて、幅広くお客さまの声を収集する取組みをしました。

特色のある商品・サービスの改善・取引先支援への取組み

【商品・サービスの改善・拡充】

• ・ 地域社会の環境保全と地域経済の活性化をはかることを目的として「あいしんエコサポートローン」の取扱いをしました。
• ・ 少子・高齢化が大きな社会問題となっており、子育てに対するニーズ・課題を抱えている若年層に対して金融面で子育て費用をサポートし、地域の課題解決に向けた取り組みを実施するため、「あいしんの子育て応援ローン」の取扱いをしました。
• ・ 運転免許を自主返納した個人のお客さま向けに運転免許自主返納応援定期預金の取扱いをしました。
• ・ お客さまの代金収納事務の効率化、利便性向上を図るため、「あいしんコンビニ収納サービス」の取扱いをしました。
• ・ 携帯電子マネー「エディ」に普通預金からチャージ(入金)できる「携帯電子マネーチャージサービス」の取扱いをしました。
• ・ 当金庫にて年金受給口座があるお客さまで、ご高齢・お身体の具合が悪いなどでご来店することが難しく年金の受取りにお困りのお客さまに向けて、「愛の年金お届けサービス」の取扱いをしました。

【取引先支援への取組】

• ・ 「愛媛プロダクツ縁むすびｉｎ東京」を愛媛県と共催で実施しました。
• ・ イトーヨーカ堂との商談会を実施しました。
• ・ 信用金庫業界のネットワークを活かし、全国の信用金庫取引先の選りすぐりの食材・逸品を集めた業界独自のサイトぐるなび「日本全国しんきん旨いもん地図」サイトについて開設当初から参加しました。
• ・ 地域経済の活性化と持続的な発展に貢献することを目的に、中小企業の若手経営者や後継者を対象とした「あいしん若手経営者塾」を開講しました。
• ・ 中小企業およびその経営者を裏方として支える奥さまや女性経営者を対象とした「あいしんおくさま塾」を開講しました。

【手数料・金利の優遇、各種キャンペーンの実施】

• ・ ATM、インターネットバンキング等を利用した当金庫の本支店間の振込手数料を個人・法人のお客さまとも無料といたしました。
• ・ お客さまから要望の強かった「住宅ローンの金利キャンペーン」の取扱いを継続しました。
• ・ お客さまから要望の強かった、当金庫のATMによる土・日・祝日、平日時間外の出金手数料を無料化しました。
• ・ 四国地区内にある10の信用金庫が、お客さまの利便性向上とサービスの充実に資するため、ATM相互利用にかかるお客さまの時間外手数料を無料化しました。

【ディスクローズ、CSRへの対応】

• ・ 総代の皆さまとの意見交換会を開催し、総代の皆さまからの意見を吸収するとともに、ディスクローズを行いました。
• ・ 役員が、地域の行事、異業種交流会に出席し、当金庫の経営理念、経営方針のご説明を実施いたしました。
• ・ 営業店長に、法人会、各種会合、地域行事等への積極的な参加を促し、地元の皆さまのお手伝いを行いました。
• ・ 「信用金庫の日」に地域への感謝と、店舗の周知活動を目的として、全店の役職員が協力し、店舗周辺の公園や道路の清掃を継続実施いたしました。
• ・ 地域の中学校や高等学校の職場体験学習に協力しました。仕事を実際に体験したり、日本銀行松山支店を見学したりしました。
• ・ 家族の絆を深めるとともに、地域のスポーツ振興の一助となることを目的として、地元小学生を対象とした「愛媛マンダリンパイレーツ」の選手による親子野球教室を開催しました。
• ・ 採用人数が少なく、自社での新入社員研修の実施が困難なお取引先等のお手伝いとして、新入社員合同研修会を実施しました。
• ・ 四国霊場44番札所大宝寺と45番札所岩屋寺の中間点となる久万高原町菅生にお遍路さん休憩所を建設し久万高原町に寄贈しました。
• ・ 四国霊場43番札所明石寺から44番札所大宝寺に至る内子町に、お遍路さん休憩所を建設し内子町へ寄贈しました。
• ・ 四国霊場56番札所泰山寺から57番札所栄福寺に至る今治市小泉5丁目の特別養護老人ホーム日高荘前に、お遍路さん休憩所を建築し、社会福祉法人今治福祉施設協会へ寄贈しました。

【店舗機能の拡充】

・ 平成18年10月16日	三津浜信用金庫と合併により三津浜支店、住吉支店、味生支店の3店舗が増加しました。
・ 平成19年3月28日	西条支店がオープンしました。
・ 平成19年12月1日	古町支店と山越支店を統合し、松山本町支店がオープンしました。
・ 平成19年7月23日	「愛リーコラボ」が相談プラザとしてオープンしました。 平成19年11月16日より、湊町支店「愛リーコラボ」となり、従来の相談業務に加えて口座開設や資産運用・個人ローンのお申し込み受付等の取扱いが出来るようになりました。
・ 平成20年3月11日	新居浜支店がオープンしました。
・ 平成20年4月23日	「愛リーコラボエミフルMASAKI」相談プラザとしてオープンしました。
・ 平成20年6月25日	従来の相談業務に加えて、「エミフルMASAKI支店」として預金業務・為替業務・各種ローンの取扱い、投資信託・窓口販売、公共料金の収納業務等の取扱いが出来るようになりました。
・ 平成21年2月17日	きし支店がオープンしました。
・ 平成21年10月13日	雄郡支店が松山市藤原町２丁目(ＪＴ松山工場跡地)に移転しました。
・ 平成22年11月8日	中萩支店がオープンしました。