「心に残るサービス運動」アンケート第２回調査結果について |
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当金庫では、お客さまの心に残るサービス提供に役立てるため、下記のとおりアンケート調査を実施させていただきました。
アンケートにご協力いただき、多数の貴重なご意見・ご要望等をいただきましたこと、誠にありがとうございました。お寄せいただいたご意見・ご要望を真摯に受け止め、今後の業務運営に活かしてまいります。
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記 |
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| １．調査期間 |
| 平成２４年１月１６日〜１月２０日 （前回調査は平成２３年６月２０日〜６月２４日） |
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| ２．調査方法とアンケートの内容 |
| 当金庫窓口に来店されたお客さまを中心にアンケート用紙を配布、「ご意見箱」へ投入していただきました。
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| <質問項目> |
| （１） |
「心に残るあたたかい挨拶・対応をしていますか？」
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| （２） |
「ご相談やご質問への対応はいかがですか？」
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| （３） |
「当店に対するイメージはいかがですか？」
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| （４） |
その他、自由にご意見を記入していただきました。
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| ３．第２回
調査結果について |
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（１）総回収数 １，８９６枚 うち４１８枚（２２．０％）にご意見の記入有り。 |
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第1回 |
第2回 （前回比） |
| 総回収枚数 |
1,950 |
1,896 （▲54） |
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うち「ご意見欄」に記入有り |
393
(20.1%) |
418 （＋25）
(22.0%) （＋1.9ｐ） |
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（２）「心に残るあたたかい挨拶・対応をしていますか？」 |
| 項目 |
第1回 |
第2回 |
| 枚数 |
割合 |
枚数 |
割合 （前回比） |
| 良い |
1,464 |
75.1% |
1,576 |
83.1% （＋8.0ｐ） |
| 普通 |
481 |
24.7% |
307 |
16.2% （▲8.5ｐ） |
| 悪い |
2 |
0.1% |
1 |
0.1% （ - ） |
| その他（無回答含む） |
3 |
0.2% |
12 |
0.6% （＋0.4ｐ） |
| 合 計 |
1,950 |
100.0% |
1,896 |
100.0% |
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総回収枚数は若干減少したものの、好評価（良い）の割合が８３．１％と、前回より８．０ポイント上昇しました。
（３）「ご相談やご質問への対応はいかがですか？」 |
| 項目 |
第1回 |
第2回 |
| 枚数 |
割合 |
枚数 |
割合
（前回比） |
| お客さまの身になり、キチンと応えている |
1,403 |
71.9% |
1,447 |
76.3% （＋4.4ｐ） |
| 普通 |
525 |
26.9% |
435 |
22.9% （▲4.0ｐ） |
| 悪い |
2 |
0.1% |
2 |
0.1% （ - ） |
| その他（無回答含む） |
20 |
1.0% |
12 |
0.6% （▲0.4ｐ） |
| 合 計 |
1,950 |
100.0% |
1,896 |
100.0% |
好評価（親身になっている）の割合も、前回より４．４ポイント上昇し、７６．３％となりました。
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（４）「当店に対するイメージはいかがですか？」 |
| 項目 |
第1回 |
第2回 |
| 枚数 |
割合 |
枚数 |
割合
（前回比） |
| 安心感・親しみがある |
1,512 |
77.5% |
1,527 |
80.5% （＋3.0ｐ） |
| 普通 |
426 |
21.8% |
361 |
19.0% （▲2.8ｐ） |
| 悪い |
4 |
0.2% |
2 |
0.1% （▲0.1ｐ） |
| その他（無回答含む） |
8 |
0.4% |
6 |
0.3% （▲0.1ｐ） |
| 合 計 |
1,950 |
100.0% |
1,896 |
100.0% |
「安心感・親しみ」を感じているというご意見も、前回より３．０ポイント上昇し、８０．５％と高い評価をいただきました。
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| 全店の「ご意見」の内訳 |
第1回 |
第2回 |
| 枚数 |
割合 |
枚数 |
割合
（前回比） |
| 好 印 象 |
352 |
89.5% |
369
|
88.2% （▲1.3ｐ） |
| 苦情・要望 |
26 |
6.6% |
30 |
7.1% （＋0.5ｐ） |
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待ち時間 |
1 |
0.2% |
0 |
0.0% （▲0.2ｐ） |
| 対応・説明 |
2 |
0.5% |
7 |
1.6% （＋1.1ｐ） |
| 美化・環境 |
12 |
3.0% |
5 |
1.1% （▲1.9ｐ） |
| ATM |
6 |
1.5% |
10 |
2.3% （＋0.8ｐ） |
| 営業日・営業時間 |
2 |
0.5% |
5 |
1.1% （＋0.6ｐ） |
| 手数料・金利 |
2 |
0.5% |
1 |
0.2% （▲0.3ｐ） |
| 商品・ＰＲ |
1 |
0.2% |
2 |
0.4% （＋0.2ｐ） |
| そ の 他 |
15 |
3.8% |
19 |
4.5% （＋0.7ｐ） |
| 合 計 |
393 |
100.0% |
418 |
100.0% |
好印象のご意見は、前回より僅かに低下したものの、８８．２％と高い割合を占めました。また、ＡＴＭ設置場所や営業時間等、金庫のサービス内容に関するご要望の割合が上昇しました。
今後も、お客さまの利便性向上に向け、最大限の努力をしてまいります。
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