花巻信用金庫

　　　CS[customer satisfaction]＝顧客満足　

　当金庫では、従来から「はなしんローンプラザ」の開設や、「ドライブスルーＡＴＭ」の設置など、利用者の利便性向上に向けた様々な取り組みを実施してまいりました。
　平成１７年度より、お客様の声を経営に反映し、お客様のニーズに応え、さらに充実した金融サービスを提供することが出来るよう、利用者満足度アンケートをはじめとしたＣＳ向上に向けた取り組みを実施してまいりました。

　　利用者満足度アンケート調査
　　調査期間：平成１８年１月１０日から１月３０日
　　調査件数：２９２件
　　調査方法：訪問調査、店頭調査

　アンケート調査の結果は、全体的に高い評価をいただいておりますものの、商品内容等のご説明にやや不満と感じているお客様（やや不満および不満であるとのご回答　全体の6.05%）や、待ち時間にご不満のお客様（やや不満および不満であるとのご回答　全体の9.71%）がいらっしゃいました。また、いくつかのご意見ご要望などを頂いております。

　私たちは、「顧客利益の優先」「守秘義務」「説明義務」「説明内容をお客様が理解し同意していただけているか確認しながらお取引を進めること」など、お客様とのお取引のうえで大切にしていることがあります。しかし、ともすれば商品やサービスの内容について十分なご説明ができない場合や、お客様との大事なお取引の内容や提案の前提条件などについて十分ご理解の得られないままご説明を進めてしまうことなどあったのではないかと思われ、今回のアンケート調査では、そうしたお客様のご不満が結果にあらわれているのではないかと考えております。
　こうしたお客様の声に応えるべく、本店営業部のローカウンターを改装し、ご相談専用コーナー としてご利用いただくことといたしました。

　今後「ご相談専用コーナー」の活用により、さらにお客様へのご説明やご提案の充実に努めてまいります。また、長時間を要するお問い合わせなどについてはご預金の窓口ではなく「ご相談専用コーナー」を利用いただきたく、皆様のご協力をお願いいたします。
　さらに、ご預金やお振り込みなどの窓口でのお手続きについてもさらにスピーディな対応に努めてまいる所存ですので、なお一層のご愛顧のほど、よろしくお願い申し上げます。

　なお、上記アンケート結果を考慮し、「ご相談専用コーナー」のほかに下記取り組みを実施いたしました。
　　　●本店営業部および石鳥谷支店に応接室を設置
　　　●全営業店のお客様用ロビーに備え置きの雑誌類の充実
　　　●本店ドライブスルーＡＴＭ誘導表示の充実