当金庫では、従来から「はなしんローンプラザ」の開設や、「ドライブスルーATM」
の設置など、利用者の利便性向上に向けた様々な取り組みを実施してまいりました。 平成17年度より、お客様の声を経営に反映し、お客様のニーズに応え、さらに充実した金融サービスを提供することが出来るよう、 利用者満足度アンケートをはじめとしたCS向上に向けた取り組みを実施してまいりました。
利用者満足度アンケート調査 結果、前年度に引き続き全体的に高い評価をいただいておりますものの、商品内容等のご説明にやや不満と感じているお客様
(※1)や、待ち時間にご不満のお客様(※2
)がいらっしゃいました。これらの項目につきましては、前回調査でもお客様のご不満があらわれた項目でしたが、平成18年度にはアンケート結果
の数値が良化しており、昨年以降やや改善の図られた部分と考えられます。 |
|
私たちは、「顧客利益の優先」「守秘義務 」「説明義務」「説明内容をお客様が理解し同意し ていただけているか確認しながらお取引を進めること」など、お客様とのお取引のうえで大切にしていることがあります。しかし、ともすれば商品やサービス の内容について十分なご説明ができない場合や、お客様との大事なお取引の内容や提案の前提条件などについて十分ご理解の得られないままご説明を進めてしまうことなどあったの ではないかと思われ、今回のアンケート調査では、そうしたお客様のご不満が結果にあらわれているのではないかと考えております。 当金庫では、平成17年度から18年度の2年間、CS向上を目指して「応対・セールススキルアップ研修会」を開催し、職員のスキルアップを図ってまいりました。 平成19年度には上記アンケート結果も踏まえ「応対・セールススキルアップ研修会」の成果を継続的に日常業務で実践し、 CS向上への取り組みの活性化につなげて いくことを目的に、当金庫内で「ミニ・ロールプレイング大会( ※4)」 を開催することを決定いたしました。 ※4 ロールプレイング大会とは、この場合「窓口応対コンクール」等を指し、当金庫では講師により示される 事前課題に基づき、6ヶ月間各営業店に於いて役席者や渉外係がお客様役となりトレーニングを行い、実際の業務の中でCS向上に取り組み、その成果をミニ・ロールプレイング大会 で発表することとしております。開催予定時期は、平成19年11月。 (講師:金融教育システム株式会社 吉 田 宏 美 先生)
( 参 考 ) 窓口応対・セールスロールプレイング全国大会 (写真提供:鰍ォんざい)
|
岩手県花巻市吹張町11番10号 tel.0198-23-5311(代) Copyright(c)HANAMAKI SHINKIN BANK. all rights reserved. |