お客さまからの苦情等の受付けと取組み体制について（金融ADR制度）

北見信用金庫では、お客さまからの相談・苦情・紛争等（以下「苦情等」といいます。）を営業店またはリスク管理部　お客様の声を聞く課で受付けています。

• 苦情等のお申し出があった場合、その内容を十分に伺ったうえ、内部調査を行って事実関係の把握に努めます。
• 事実関係を把握したうえで、営業店、関係部署等とも連携を図り、迅速・公平にお申し出の解決に努めます。
• 苦情等のお申し出については記録・保存し、対応結果に基づく改善措置を徹底のうえ、再発防止や未然防止に努めます。
  苦情等は営業店または次の担当部署へお電話、お手紙、ご来店等でお申し出ください。

  北見信用金庫　リスク管理部　お客様の声を聞く課

  郵便番号：090-8711

  住　　所：北見市大通東1丁目2番地1

  電　　話：0120-277-665

  受付時間：9:00～17:00（月～金：祝日、年末・年始を除く）
  ※お客さまの個人情報は苦情等の解決を図るため、またお客さまとのお取引を適切かつ円滑に行うために利用いたします。

• 北見信用金庫のほかに、一般社団法人 全国信用金庫協会が運営する「全国しんきん相談所」並びに一般社団法人 北海道信用金庫協会が運営する「北海道地区しんきん相談所」をはじめとする他の機関でも苦情等のお申し出を受付けています。詳しくは上記リスク管理部　お客様の声を聞く課にご相談ください。

  全国しんきん相談所（一般社団法人 全国信用金庫協会）

  郵便番号：103-0028

  住　　所：東京都中央区八重洲1-3-7

  電　　話：03-3517-5825

  受 付 日：月曜日から金曜日（祝日、年末・年始を除く）

  受付時間：9:00～17:00

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  北海道地区しんきん相談所（一般社団法人 北海道信用金庫協会）

  郵便番号：060-0005

  住　　所：札幌市中央区北5条西5-2-5

  電　　話：011-221-3273

  受 付 日：月曜日から金曜日（祝日、年末・年始を除く）

  受付時間：9:00～17:00

• 札幌弁護士会が設置する紛争解決センター、もしくは東京弁護士会、第一東京弁護士会、第二東京弁護士会（以下「東京三弁護士会」と言います。）が設置運営する仲裁センター等で紛争の解決を図ることも可能ですので、リスク管理部　お客様の声を聞く課または上記しんきん相談所へお申し出ください。
  なお、各弁護士会に直接申し立てていただくことも可能です。

  札幌弁護士会　紛争解決センター

  郵便番号：060-0001

  住　　所：札幌市中央区北1条西10丁目　札幌弁護士会館2階
  　　　　　　　　　札幌法律相談センター内

  電　　話：011-251-7730

  受 付 日：月曜日から金曜日（祝日、年末・年始を除く）

  受付時間：9:00～12:00、13:00～16:00

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  東京弁護士会　紛争解決センター

  郵便番号：100-0013

  住　　所：東京都千代田区霞が関1-1-3

  電　　話：03-3581-0031

  受 付 日：月曜日から金曜日（祝日、年末・年始を除く）

  受付時間：9:30～12:00、13:00～16:00

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  第一東京弁護士会　仲裁センター

  郵便番号：100-0013

  住　　所：東京都千代田区霞が関1-1-3

  電　　話：03-3595-8588

  受 付 日：月曜日から金曜日（祝日、年末・年始を除く）

  受付時間：10:00～12:00、13:00～16:00

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  第二東京弁護士会　仲裁センター

  郵便番号：100-0013

  住　　所：東京都千代田区霞が関1-1-3

  電　　話：03-3581-2249

  受 付 日：月曜日から金曜日（祝日、年末・年始を除く）

  受付時間：9:30～12:00、13:00～17:00

• 東京三弁護士会の仲裁センター等は、東京都以外のお客さまにもご利用いただけます。その際には、次の1、2の方法により、お客さまのアクセスに便利な東京以外の弁護士会の仲裁センター等を利用することもできます。
  • 1.現地調停
    東京三弁護士会の調停人とそれ以外の弁護士会の調停人がテレビ会議システム等を用いて、共同して紛争の解決にあたります。
  • 2.移管調停
    当事者間の同意を得たうえで、東京以外の弁護士会に案件を移管します。
  • なお、ご利用いただける弁護士会については、下記をクリックしてリンク先に掲載されている「東京以外のご利用できる弁護士会」をご覧いただくことができます。
    外部リンク先：一般社団法人全国信用金庫協会
    ＜東京以外のご利用できる弁護士会＞
• 北見信用金庫の苦情等の対応
  北見信用金庫は、お客さまからの苦情等のお申し出に迅速・公平かつ適切に対応するため、以下のとおり金融ADR制度（※）も踏まえ、内部管理態勢等を整備して苦情等の解決を図り、もって北見信用金庫に対するお客さまの信頼性の向上に努めます。
  ※金融ADR（Alternative Dispute Resolution）制度とは
  お客さまとの金融トラブルを裁判によらずに当事者間の合意により解決していこうとする制度。「金融商品取引法等の一部を改正する法律」により定められました（2009年6月24日公布、行為規制について2010年10月1日施行）。
  • （1）営業店および各部署に責任者をおくとともに、リスク管理部　お客様の声を聞く課がお客さまからの苦情等を一元的に管理し、適切な対応に努めます。
  • （2）苦情等のお申し出については事実関係を把握し、営業店、関係部署およびリスク管理部　お客様の声を聞く課が連携したうえ、速やかに解決を図るよう努めます。
  • （3）苦情等の対応にあたっては、解決に向けた進捗管理を行うとともに、苦情等のお申し出のあったお客さまに対し、必要に応じて手続きの進行に応じた適切な説明をリスク管理部　お客様の声を聞く課から行います。
  • （4）お客さまからの苦情等のお申し出は、全国しんきん相談所をはじめとする他の機関でも受付けていますので、内容やご要望等に応じて適切な機関をご紹介いたします。
  • （5）紛争解決を図るため、弁護士会が設置運営する仲裁センター等を利用することができます。その際には、当該仲裁センター等の規則等も踏まえ、適切に協力します。
  • （6）お申し出のあった苦情等を記録・保存し、その対応結果に基づき、苦情等に対応する態勢の在り方の検討・見直しを行います。
  • （7）苦情等への対応が実効あるものとするため、内部監査部門が検証する態勢を整備しています。
  • （8）苦情等に対応するため、関連規程等に基づき業務が運営されるよう、会議・研修等により金庫内に周知・徹底します。
  • （9）お客さまからの苦情等は、業務改善・再発防止等に必要な措置を講じることにより、今後の業務運営に活かしていきます。
  • （10）北見信用金庫の苦情等への取組み体制

  

平成25年4月1日

金融ADR制度 Q & A