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平成18年6月
お客様各位
川口信用金庫
お客様の満足度向上に向けた取組みの実施について
平素は川口信用金庫に対し格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。
当金庫が、平成17年度においてお客様満足度の向上を図るために取組んだ施策として、「I.お客様の声を把握する取組み」、「II.お客様の声を踏まえて経営改善を行った項目等」の実施について下記の通りお知らせいたします。
I.お客様の声を把握する取組みについて
(1)本部に「お客様相談室」、各営業店窓口に「お客様相談窓口」を設置しております。
それらの中で、毎月事例について集計・分析を実施し、多い事例については、ホームページに掲載し地域のお客様の利便性の向上に努めております。
平成17年8月の相談受付体制の整備以降18年3月までの受付状況は、総件数122件、内容の多い順に?相続手続き45件?年金相談?国債投資信託について10件という結果でありました。
当金庫では、法律・税務関係について顧問弁護士及び顧問税理士による相談会を設けております。又、年金アドバイザーによる年金相談を実施しております
ホームページにて実施予定日を掲載しておりますので、是非、ご利用いただけますようお願い致します。
また、「苦情・トラブル等の報告」についても迅速に対応するよう努力しております。
(2)「お客様満足度調査」等の実施
?お客様満足度調査の概要
調査 関東信用金庫協会管内21金庫合同調査(当金庫分)
調査時期 平成17年12月5日〜平成17年12月22日
調査方法 調査票方式
調査対象 : 個人のお客様・法人のお客様
配布枚数 : 1,000枚(個人・法人各500枚)
回収先   :    935枚(個人472枚・法人463枚)
回収率   :       (個人94.4%・法人92.6%)
調査項目 8項目の満足度及びご意見
?顧客の理解 ?コミュニケーション
?商品/サービス ?取引の進め方
?対応/態度 ?金融サービスの提供力
?取引のし易さ ?取引の条件
当金庫では、お客様へのより良いサービスのご提供を図ることを目的として、平成17年12月に関東信用金庫協会管内21金庫合同で「お客様満足度アンケート調査」を実施したしました。多数のお客様にご協力いただき、ありがとうございました。お客様からいただいた貴重なご意見・ご要望は真摯に受け止め、全役職員に周知徹底し、今後の業務改善の参考とさせていただきます。
?お客様満足度調査等の結果について

 関東信用金庫協会管内21金庫合同調査(当金庫分)調査結果
アンケート調査について当金庫は、個人のお客様、法人のお客様ともに平均を上回る評価をいただきました。ご協力ありがとうございました。

 <個人のお客様>  
アンケート調査の結果、「顧客の理解」、「コミュニケーション」、「対応/態度」等、お客様との接点に対するお客様満足度が高く、「取引の条件」、「金融サービスの提供力」については、課題があるとの結果が出ました。
 ○満足度の高い項目
  ・顧客の理解・・・・・・・・・・・・(お客様自身をよく知っている)
  ・コミュニケーション・・・・・・・ (集金時や窓口などで話をよくしてくれる)
  ・対応/態度・・・・・・・・・・・・(お客様に対する迅速で柔軟かつ適切な対応)
 ○満足度に課題のある項目
  ・取引の条件・・・・・・・・・・・ (水準の適切さ・優遇サービス)
  ・金融サービスの提供力・・・(商品/サービスの質・独自性)
 ○お客様のご意見
  ・家庭の状況や仕事の内容についてよく把握してくれている。
  ・集金時や窓口などで話をよくしてくれる。
  ・商品案内がしつこくないので良い。

 その他、次のような貴重なご意見もいただきました。
  ・対応が事務的である。
  ・新しい商品やサービスの内容に対しては改善の余地がある。
  ・PRがあまりうまくない。

 <法人のお客様>
  ・アンケート調査の結果、「信用金庫の姿勢」「取引の進め方」はお客様満足度が高く、
   「取引の条件」や「金融サービスの提供力」が課題点であるとの結果が出ました。
 ○満足度の高い項目
  ・信用金庫の姿勢・・・・・・・・・・ (お客様第一主義)
  ・取引の進め方・・・・・・・・・・・・ (約束事の履行・スケジュールの遵守)
 ○満足度に課題のある項目
  ・取引の条件・・・・・・・・・・・・・・ (利率や手数料の水準)
  ・金融機関サービスの提供力・・(商品/サービスの質・独自性)
 ○お客様のご意見
  ・ニーズに基づく提案により、取引に不安がない。
  ・提案のタイミングと斬新さという視点では評価している。
  ・約束の励行は勿論、支店長以下顧客対応には満足している。

 その他、次のような貴重なご意見もいただきました。
  ・情報提供を積極的にして欲しい。(金融商品情報等)
  ・その他、駐車場に関するご意見(店舗によっては、狭い・使いづらい等)
II.お客様の声を踏まえて経営改善を行った項目等
「お客差満足度調査」の結果、及び「苦情・トラブル等の報告」等に基づき、営業店、本部において行った、平成17年度の経営改善策と対応状況をお知らせ致します。

○「お客様満足度調査」等によるご意見を踏まえた改善の取組みについて
主なご意見等の内容 改善策・対応状況
窓口係に愛想がなく機械的である、再教育してほしい 「窓口係、自己診断チェック表」を毎月実施し、CS向上に関する研修実施により窓口対応の向上に努めております。
窓口での待ち時間が長い時がある 営業店にて週末など店内支援体制を考え、待ち時間の短縮に努めております。
店頭に案内人を立て老人や弱者の手助けをしてはどうか 混雑時は職員がロビーに出て案内係としてお客様のご案内・対応に努めております。
渉外係の滞在時間が短く、事務的である 18年度より新ハンディ端末を導入し事務の効率化を図り、お客様に満足いただけるよう努めております。
支店長や渉外担当者が代わると対応が変わることがあり、大変困る 引継ぎ事項の徹底を図るとともに、担当者が代わっても対応が変わらない体制の確立に努めてまいります。
渉外担当者によって知識にバラツキがあるのを改善してほしい 渉外担当者のレベルアップを図るため、各種通信教育より知識の向上、職場内研修、勉強会の実施により業務知識や事務知識の向上を図っております。
借入れ利率が高い、都銀・政府系との差があるのではないか 17年10月に住宅ローン、カーライフローン、教育ローンの金利引下げ実施、住宅ローンについては金利優遇キャンペーンを継続実施いたしております。
貸金庫の利用時、場所が狭い。安全性を高めて欲しい。その都度、印鑑を持参するのではなくもっと便利にして欲しい 応接間のない店舗は随時改善の予定であります。18年7月、志木北支店に応接間を設置し貸金庫利用のお客様にも配慮いたしました。
18年6月、本店営業部に全自動貸金庫を設置しました。
担保がなくても融資が受けられる事業性資金を考えて欲しい 17年7月、融資新商品、「パートナー」発売(商工会との連携商品)・17年9月、かわしん「アシスト」発売・18年3月、「キューポラ」(川口鋳物工業協同組合との提携商品)発売等、担保がなくても利用しやすい商品の開発に努めてまいります。
A
T
M
ATMにて小銭が入金できないのは不便である 18年1月、全店のATMに小銭も入金できるよう機能追加をいたしました。
ATMが混んでおり機械を増やして欲しい 店舗の立地や利用状況を考慮したうえで、効果的な店舗にATMの増設を検討してまいります。
店舗から死角となっている駐車場の見回りをして欲しい 定期的に職員が見回りを実施し従来以上に安全に配慮しております。
商品のPRがあまりうまくない・新しい商品やサービスの案内については改善する余地がある ホームページの全面改良を図り、新商品(融資・預金等)のPR強化を図りました。
お客様に分かりやすいチラシ・ポスターの作成に努め窓口係、渉外係によるPR強化に努めました。
新商品の勉強会、研修を実施し、職員の商品知識を高め説明態勢の充実に努めております。

○その他、お客様から多くの貴重なご意見・ご要望をいただきましたが、改善等の実施に時間をいただかなければならないものもございます。17年度に改善対応が出来なかった項目については、18年度以降に改善等を図るべく、迅速かつ適切な対応により、お客様にご満足いただけるように努めてまいります。
以   上

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