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お客様の満足度向上に向けた取り組みについて 静岡信用金庫グループ 振り込め詐欺救済法
しずおか信用金庫トップページへ戻る しずおか信用金庫について お客様の満足度向上に向けての取り組み

≪お客様の満足度向上に向けての取り組み(平成18年6月20日) ≫

平成18年6月
しずおか信用金庫

　

昨今、我々金融機関を取り巻く環境は大きく変化しております。それに伴い、お客様からも日々、様々なご意見・ご要望･ご相談が寄せられます。当金庫ではこれらの貴重なご意見等に誠実かつ迅速に対応することがお客様に対する大きな使命であると考えております。
そのために、お客様から寄せられた数多くの「声」に対し、誠実・迅速に対応し、その後も安心してご利用いただけるような処理・検証体制を整備し、一人でも多くのお客様が快適にご来店いただけるようサービスの向上に努めております。

当金庫ではこれまでに、「営業店各店におけるご指導・ご要望・ご相談の受付」「本部お客様相談担当へのフリーダイヤル電話」「当金庫ホームページからの電子メールによる受付」「文化講演会・夏休み子供映画会・新春経済講演会での来場者アンケート」にて、お客様からの声に対応して参りましたが、「お客様の満足度を重視した金融機関経営の確立」に向けて、より多くのお客様の声をお聞かせ頂くために、平成１７年１２月２９日（木）より、当金庫全４１支店、ローンセンター、ビジネスサポートセンターの店頭および全支店ＡＴＭコーナーに“ＣＳアンケートハガキ「お客様の声」”を常設いたしました。

また、平成１８年２月１７日（金）には、平成１７年度にお取引頂いたお客様の中から任意のお客様に対し、上記ＣＳアンケートハガキにいくつかの質問項目を加えたダイレクトメールによる“ＣＳアンケート「お客様の声」”調査を実施いたしました。
今後においても、しずおか信用金庫はお客様から寄せられた声は“当金庫にもっとよくなってほしい”という期待が込められていることを認識し、その声を業務に活かすことで、よりお客様の満足度を追及してまいります。

 

以上

《　CSアンケートハガキ　“お客様の声”　》
■調査対象 ： 当金庫店頭およびATMご利用のお客様
■調査方法 ： 店頭・ATMご利用のお客様にアンケートハガキを配布し、記入後店頭に設置した「承り箱」に投函いただくか、郵送していただく。無記名方式。
■調査期間 ： 平成17年12月29日（木）～平成18年3月31日（金）
■回答数 ： ２３４枚
男性33%、女性56%、未回答11%　平均年齢42.9歳
■実施店舗 ： 全41店舗、ローンセンター、ビジネスサポートセンター
■結果 ： 当金庫ホームページおよび店頭ポスターにて掲示
■アンケート項目 ： ① 当金庫の店舗内外の清掃・整備状況は？
② 窓口担当者の接客態度、言葉遣い、挨拶はきちんと出来ていますか？
③ ご来店いただいた際の待ち時間はいかがですか？
④ 窓口以外の職員の執務態度は？
⑤ ご相談・ご質問等について誠意をもって対応していますか？
⑥ ご意見、ご要望、お気付きの点などを自由にご記入ください。

《　DMによるCSアンケート　“お客様の声”　》
■調査対象 ： 平成17年度にお取引いただいた任意のお客様
■調査方法 ： ダイレクトメールにてアンケートご協力を依頼し、返送されたものについて集計、無記名方式。
■調査期間 ： 平成18年2月17日（木）～平成18年3月31日（金）
■回答数 ： ３２６枚　（送付枚数　1,450枚）
男性44%、女性45%、未回答11%　平均年齢50.1歳
■結果 ： 当金庫ホームページおよび店頭ポスターにて掲示
■アンケート項目 ： １．当金庫の店頭窓口についてお尋ねします。
① 当金庫の店舗内外の清掃・整備状況は？
② 窓口担当者の接客態度、言葉遣い、挨拶はきちんと出来ていますか？
③ ご来店いただいた際の待ち時間はいかがですか？
④ 窓口以外の職員の執務態度は？
２．最近のお取引でお気付きになられたことについてお尋ねいたします。
① 担当した職員の接客態度、言葉遣い、挨拶はきちんと出来ていますか？
② お取引いただいた商品・サービス・ローン等に対する説明は、全体としてご満足いただけましたでしょうか？
③ 担当者は、ご相談・ご質問等について誠意をもって対応しましたか？
３．その他にご意見、ご要望、お気付きの点などを自由にご記入ください。

《　夏休み子供映画会　会場アンケート　》
■調査対象 ： 子供映画会入場同伴保護者
■調査方法 ： 子供映画会入場の際に、アンケート用紙を配布し、映画会終了後に回収。無記名方式。
■調査期間 ： 平成17年7月27日（水）　午前10時～11時40分
■回答数 ： ２０６枚　（配布枚数　約730人）
男性29%、女性63%、未回答8%　平均年齢46.7歳
■実施場所 ： 静岡市民文化会館中ホール
■結果 ： 常務会報告後、営業店各店に還元
■アンケート項目 ： ① 取引店の駐車場や植木などの整備状況について。
② お客様が来店された時「いらっしゃいませ」の挨拶について。
③ 「窓口」の応対について。
④ 「営業担当者」の応対について。
⑤ 映画会の評価。
⑥ 当金庫、店舗、サービス、職員等についてのご意見、ご注意。

《　文化講演会　会場アンケート　》
■調査対象 ： 文化講演会入場者
■調査方法 ： 文化講演会入場の際に、アンケート用紙を配布し、講演会終了後に回収。無記名方式。
■調査期間 ： 平成17年11月9日（水）
■回答数 ： ７８４枚　（配布枚数　約1,600人）
男性8.2%、女性91.8%、平均年齢62.1歳
■実施場所 ： 静岡市民文化会館大ホール
■結果 ： 常務会報告後、営業店各店に還元
■アンケート項目 ： ① 職員の電話応対について
② お客様が来店された時「いらっしゃいませ」の挨拶について。
③ 「窓口」の応対について。
④ 「営業担当者」の応対について。
⑤ 講演会の評価。
⑥ 当金庫、店舗、サービス、職員等についてのご意見、ご注意。

《　新春経済講演会　会場アンケート　》
■調査対象 ： 新春経済講演会入場者
■調査方法 ： 講演会入場の際に、アンケート用紙を配布し、講演会終了後に回収。無記名方式。
■調査期間 ： 平成18年1月19日（木）
■回答数 ： ２９０枚　（配布枚数　約762人）
男性85.3%、女性14.7%、平均年齢58.9歳
■実施場所 ： 静岡市民文化会館中ホール
■結果 ： 常務会報告後、営業店各店に還元
■アンケート項目 ： ① 職員の電話応対について
② お客様が来店された時「いらっしゃいませ」の挨拶について。
③ 「窓口」の応対について。
④ 「営業担当者」の応対について。
⑤ 講演会の評価。
⑥ 当金庫、店舗、サービス、職員等についてのご意見、ご注意。
　

当金庫のアンケート等にご協力いただきました皆様には、ご多忙な中、多くの貴重なご意見やご要望をお寄せいただき、誠にありがとうございました。
今後についても、「お客様の声」をより多くいただける機会を設け、お客様へのより良いサービスの実現を目指して行きたいと考えております。
ご多忙とは存じますが、今後もご協力賜りますようお願い申し上げます。

 

以上

　当金庫では、苦情等対応委員会を設置し、苦情等（苦情・要望・相談）の発生要因分析に基づく対応策の検討や個別案件の処理方法および処理結果の適否等の具体的検証を通じて、苦情等発生の未然防止策の検討・指示を行っています。また、このような対応を通じて顧客満足度（ＣＳ）の一層の向上を目指しています。
　苦情等対応委員会は常設委員会であり、原則として毎月開催（必要に応じ臨時開催もある）し、活動結果は毎月の統合リスク管理会議へ報告を行っています。
　 営業部店に対しては、苦情等個別処理を通じ、金庫全体の処理事例の紹介等を図り、事例を生かした対応策を浸透させることで、顧客満足度を高めるものとしています。
　 また、半期ごと常務会および理事会への報告も行っています。
以下に、お客様の声をもとに、平成１７年度に実施した具体的改善策の事例を記載します。

　■お客様保護の更なる充実など

ご意見、ご要望等

対応
1 事業性の固定変動選択型融資の、固定期間における繰上完済時の違約金について、計算方法が分かるようにして欲しい。
・ 固定変動選択型融資の際にお客様から頂く「変動金利に関する特約書」「ローン変更手数料と違約金に関する確認書」について、説明に関する通達を、具体例を示して全店に周知しました。
・ 融資の繰上返済にかかる手数料および違約金等の概算を算出するシートを社内ＬＡＮに掲示し、お客様に具体的にお伝え出来るようにしました。
2 本人確認ができないと電話での残高確認を拒否された。 お客様の個人情報保護の観点を優先し、電話での即答は行っておりません。しかしながら、お客様からの問合せが多いこともあり、7月よりインターネットバンキングを導入し、また、頻繁にお問合せのあるお客様にはアンサー契約をお勧めしております。
3 最近増えているスキミング等被害への対応について教えてほしい。
・ キャッシュカードの偽造又は盗難により個人のお客様のご預金がＡＴＭから不正に引き出された場合には、原則として当金庫が補償させていただきますが、お客様に「過失」がある場合には被害額の全部または一部について補償しかねるケースがありますので、十分ご注意ください。
・ 店頭・ＡＴＭに「偽造・盗難カード被害が発生場合の保証について」のリーフレットを設置し、お客様への周知を図っています。
・ 類推されやすい暗証番号を使用しているお客様には、窓口にて暗証番号の変更をお願いしています。

　■商品開発・サービスなど

ご意見、ご要望等

対応
1 インターネットを使って、振込み出来るようにして欲しい。 ＷＥＢバンキングにて対応始めました。手続き等については、お取引の支店にお問合せください。
2 ネットバンキングを含めて、利便性を追求して欲しい。
3 インターネットバンキングの導入はどうなりましたか。
4 通帳の磁気テープ読み取り不能が多い。 磁気を遮断する特殊な通帳ケースの配布を行っています。
5 通帳の印字を分かりやすくしてほしい。 通帳の印字をお客様にとって分かりやすい文言に変更致しました。

　■窓口・渉外担当のお客様対応など

ご意見、ご要望等

対応
1 職員の接客態度について指導・教育願いたい。
・ お客様からいただいたご意見・ご指導等については、本部お客様相談担当にて集約し、毎月全事例を全営業店に周知し、部店長中心に注意、指導を行うようにしています。
・ 特に平成17年度上期においては、職員の知識、マナーを起因としたご意見、ご要望が多く寄せられたために、緊急の注意通達を発信し、朝礼・終礼での指導を行いました。
・ テラー担当の一部について、外部講師による接客マナー研修を行いました。
・ 4月4日パート、派遣職員向け研修において、接客マナーを指導すると同時に、当金庫の苦情体制等について説明を行いました。その後も、新規採用パート、派遣職員については、その都度、同様の研修を実施しております。
・ 新入職員に対しても、入庫時だけではなく、その後のフォローアップ研修時に窓口、営業等におけるお客様対応の研修を行いました。
・ 新任役席者に対して、お客様対応に関する研修を行いました。
2 窓口担当者の挨拶の声が小さい。店内に活気がない。
3 窓口担当者の対応が暗い。
4 窓口での待ち時間が長い。
5 電話応対が悪い。

　■店舗内外環境・ATMなど

ご意見、ご要望等

対応
1 ＡＴＭ機械上部のライトで、ＡＴＭ画面が反射して見づらいのだけれど…（瀬名支店） ライトの反射を防ぐよう、処置を施しました。
2 ＡＴＭコーナーが狭く、混雑時には外に並ばなければならないのですが、何とかして欲しい。（瀬名支店） 平成１８年度にＡＴＭコーナー拡張工事を予定しております。
3 店舗ロビーにある椅子が汚れています。（古庄支店） 清掃を行いました。なお、平成18年11月13日のリニューアルオープンの際に、全て新しくする予定です。
4 ＡＴＭコーナーの電卓が小さくて、使いづらいのだけど…（西奈支店） 文字が大きく、使い易い電卓を取り付けました。
5 駐車場での車の出し入れがしづらいのだが…（古庄支店） 平成18年11月13日店舗リニューアルし、出し入れし易い駐車場とします。
6 ＡＴＭ順番待ちの順位を明確化して欲しい。 ＡＴＭコーナーの床にシールを貼り、順番が分かるようにしました。
7 現在使用しているプラスチック製の番号札は多くの人が触るので、衛生上問題があるのでは。 追手町支店に発券機を導入しました。今後も状況を見ながら導入店舗を増やしていきます。
8 駐輪場に雨よけのためのひさしを設置してほしい。（安西支店） 7月6日設置しました。
9 繁忙日には、来店客が利用するスペースがありません。駐輪場の放置自転車を撤去してほしい。（石田支店）
静岡市役所交通政策課に問合せのうえ以下の対応策を講じました。
① 駐輪場に放置されている対象車輌に撤去する旨の張り紙をしました。
② 一定期間経過後、対象車輌を支店敷地内の他の場所に移動し6ヶ月保管しました。
③ 駐輪場には放置車輌を処分した旨の張り紙をし、産廃業者に処分を依頼しました。
上記一連の手続きは経過を全て記録し、お客様からのお問合せ等に対応できるようにしてあります。
10 店舗内は分煙でなく禁煙としてほしい。 平成15年5月1日施行の「健康増進法」を受け、全営業店の営業室・ロビー・ＡＴＭコーナー等を全て禁煙と致しました。（全営業部店）
11 タバコの匂いが臭い。
12 車輌での店舗からの出口通路が分かりにくい。(小黒支店) 看板を設置し周知しました。
13 店舗前の道路の交通量が多く、事故が心配です。(東新田支店) 支店駐車場に「出入時注意」の看板を設置し、注意を促しています。
14 雨天時等出入口タイル部分が滑りやすくなる。（長田南支店） 出入口付近のタイルを滑り止めタイルに張替えました。
15 ＡＴＭ画面が西日を浴びて利用しにくい。(清水駅前支店) ＡＴＭコーナー窓ガラスに遮光フィルムを設置しました。
16 店外ＡＴＭに駐車スペースからも分かるように「作業中に付使用不可」のプレートを設置してほしい。（羽鳥支店） メンテナンス作業中はＡＴＭコーナーの出入口ドアに「作業中に付使用不可」のプレートを設置することに致しました。
17 ＡＴＭコーナー前の車道に車輌を駐車しＡＴＭを利用するのは、駐車場への出入が不便なだけでなく、事故の発生原因にもなりかねない。（丸子支店） 注意喚起の貼り紙をし、注意を促しました。
18 ＡＴＭを操作している時、自分のすぐ後ろに次のお客さんに並ばれると不安になる。 ＡＴＭの1.5ｍ後方にラインを引き、お待ち頂くお客様がフォーク並びとなるように改善致しました。
19 土日に駐車場を閉めてあるのが不便なのだが…（駒形支店） ２ヶ所ある駐車場のうち、ＡＴＭ側をあけるようにしました。
20 店内のペン、朱肉が汚れていて、使用しにくい。（本店営業部） 新しいものに交換しました。

　

上記でご紹介しました「平成17年度に実施したお客様の声を受けて改善を行った具体的な事例」は、時間的・技術的な制約などの理由によりお客様からの全てのご意見・ご要望にお答えしたものではありません。今回改善を行えなかったご意見等に付きましては「お客様満足度の向上に向けた取組み」を図り、今後とも関係各部において検討を行い前向きに対応させていただきます。
これからもしずおか信用金庫は、様々な形で寄せられるお客様からのご意見・ご要望などの貴重な「生の声」を真摯に受け、日々の業務ばかりでなく、当金庫の経営に反映させる施策を考えていきます。そして、「真に必要とされ、存在感のある地域オンリーワン・バンク」を目指し、堅実経営に徹するとともに皆様のご要望にお応えし、信頼され愛される信用金庫であり続けるように、役職員一丸となって取り組んでまいります。これからも変わらぬご支援とご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。

以上