具体的経営改善策(平成18年度)::くらし、かがやく。しずおか信用金庫

しずおか信用金庫についてお客様の満足度向上に向けての取り組み

≪お客様の満足度向上に向けての取り組み(平成18年度) ≫

平成19年6月
しずおか信用金庫

　当金庫では、苦情等対応委員会を設置し、苦情等（苦情・要望・相談）の発生要因分析に基づく対応策の検討や個別案件の処理方法および処理結果の適否等の具体的検証を通じて、苦情等発生の未然防止策の検討・指示を行っています。また、このような対応を通じて顧客満足度（ＣＳ）の一層の向上を目指しています。

　苦情等対応委員会は常設委員会であり、原則として毎月開催（必要に応じ臨時開催もある）し、活動結果は毎月の統合リスク管理会議へ報告を行っています。
　営業部店に対しては、苦情等個別処理を通じ、金庫全体の処理事例の紹介等を図り、事例を生かした対応策を浸透させることで、顧客満足度を高めるものとしています。
　また、半期ごと常務会および理事会への報告も行っています。

以下に、お客様の声をもとに、平成１８年度に実施した具体的改善策の事例を記載します。

平成19年6月
しずおか信用金庫

　■お客様保護の更なる充実など

ご意見、ご要望等

対応

ＡＴＭコーナーに置かれているソファを使用した際、背面のガラスが透明のため、他人の視線が気になる。（松富支店）

目隠し用にパンフレット台の位置をソファ後方に移動しました。

暗証番号が後ろの人に見られているようで、気になる。

新規の一部ＡＴＭの暗証番号入力時に、テンキーの数字並べ替えができる機能としました。

最近増えている振込め詐欺について、教えて欲しい。

・	振込め詐欺の新たな手口が出てきています。最近は、税務署や市町村の職員になりすまし、税金の還付金があると持ちかけ、結果的に振込みをさせる等の事件が発生しています。
・	店舗・ＡＴＭに注意喚起のポスターを掲示するとともに、全職員に対して事例の紹介をし、注意喚起と的確な対応の周知徹底を図っています。
・	店頭へお問合せいただいたことによって、未遂になった事件もあります。ぜひ、不審な電話があった際には、手続きの前に、窓口等へお問合せ下さい。

　■商品開発・サービスなど

ご意見、ご要望等		対応
1	番号札の発券機を設置して欲しい。（新富支店）	平成１８年６月より発券機を設置しました。なお、他の店舗についても順次設置しております。
2	取扱店以外での店舗でも、諸届をできるようにして欲しい。（御門台支店）	住所変更等については、取扱店以外の店舗でも、受付可能としました。都合改印（旧お届印があって、新しいお届印に変更）については、現在検討中です。
3	魅力のある商品を発売して欲しい。	平成１８年度も定期預金や定期積金について、期間限定商品やプレゼント付の商品を取り扱ってきましたが、今後も新商品の発売を検討していきます。

　■窓口・渉外担当のお客様対応など

ご意見、ご要望等

対応

挨拶がない。声が小さい。

・	お客様からいただいたご意見・ご指導等について、当金庫理事長をはじめ、役員がすべてを確認し、本部お客様相談担当にて集約し、該当の営業店への改善を指示しています。また、毎月全事例を全営業店に周知し、部店長を中心に注意、指導を行うようにしています。
・	またご意見・ご指導等にもとづき、通達等を発信し、再発防止に向けた、注意喚起を行いました。
・	新入職員、新規採用パート、派遣職員向けに、接客マナーを指導するとともに、当金庫の苦情体制等の説明を行いました。
・	営業店および本部職員を対象としたＣＳ研修を実施し、接客マナーを指導しました。
・	ＣＳ研修講師による営業店の臨店指導を行い、問題点の抽出と改善指導を行いました。

窓口担当者の態度が悪い。笑顔がない。

言葉づかい、礼儀作法がなっていない。

通勤時や渉外活動時の運転マナーが悪い。

窓口での待ち時間が長い。

　■店舗内外環境・ATMなど

ご意見、ご要望等		対応
1	放置自転車で駐輪場がいっぱい。（駅南支店）	支店に依頼して、撤去の手続きを行いました。
2	ＡＴＭで硬貨の入金が出来るようにして欲しい。（高松支店他）	平成１８年１２月から対応を開始し、現在は全店ＡＴＭコーナーで最低１台は、硬貨の入金ができるようにしました。
3	信金のＣＭの歌をビデオで放映して欲しい。（八千代支店）	店頭ビデオで放映を開始しました。
4	ＡＴＭコーナー付近が雨でぬれていて、滑りやすい。（石田支店）	滑り止めのマットを設置しました。
5	近隣の防犯上の目的からも、夜間金庫周辺に照明設備を設置して欲しい。（竜南支店）	夜間金庫ほか３箇所に照明設備を設置しました。
6	コイン駐車場の料金等がわかりづらい。（駅南支店）	駐車場の看板の表示を変更しました。
7	駐車場が利用しづらく、出入りの際の安全確認がしづらい。（興津支店）	カーブミラーを設置しました。
8	朱肉が古い。（駒形支店）	本部職員が、全店舗を臨店確認し、該当のものをあらためました。
9	自転車置き場の屋根が見苦しい。	アンケートをいただいた店舗は、該当しなかったため、当金庫の別の店舗を確認し、自転車置き場の改装を行いました。
10	ＡＴＭの利用時間を延長して欲しい。	当金庫の全てのＡＴＭを平日午後９時までの利用可能に統一し、出金の手数料について、平日および土曜日を終日無料としました。
11	ＡＴＭの手数料が高い。（西奈支店他）	当金庫の全てのＡＴＭを平日午後９時までの利用可能に統一し、出金の手数料について、平日および土曜日を終日無料としました。
12	駐車場の出入りがしにくい。（古庄支店）	平成１８年１１月の店舗立替を機に、駐車場についても見直ししました。
13	土・日・祝日でも駐車場がいっぱいで利用できない。	無断駐車を防止するため、看板を全店に設置しました。
14	駐車場のラインが消えかかっている。（小鹿支店）	駐車場の白線を引き直しました。
15	ＡＴＭコーナーに西日が当って、画面が見にくい。（清水駅前支店）	ＡＴＭコーナーにスモークフィルムを貼付しました。

平成19年6月
しずおか信用金庫

上記でご紹介しました「平成18年度に実施したお客様の声を受けて改善を行った具体的な事例」は、時間的・技術的な制約などの理由によりお客様からの全てのご意見・ご要望にお答えしたものではありません。今回改善を行えなかったご意見等に付きましては「お客様満足度の向上に向けた取組み」を図り、今後とも関係各部において検討を行い前向きに対応させていただきます。
これからもしずおか信用金庫は、様々な形で寄せられるお客様からのご意見・ご要望などの貴重な「生の声」を真摯に受け、日々の業務ばかりでなく、当金庫の経営に反映させる施策を考えていきます。そして、「真に必要とされ、存在感のある地域オンリーワン・バンク」を目指し、堅実経営に徹するとともに皆様のご要望にお応えし、信頼され愛される信用金庫であり続けるように、役職員一丸となって取り組んでまいります。これからも変わらぬご支援とご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。

以上