信用金庫は“たがいを思いやり、助け合う”理念のもと集まった協同組合です。
当金庫では、お客さまと地域、そして役職員も“しあわせ”で“ともに豊か”になることを目指し「人に地域に未来に“やさしい”金融機関」をパーパスとしています。
そして、それを担う役職員が「人に地域に未来に“やさしい”役職員」となり、お客さまと地域、そして役職員同士を大切に思い、活動することに“働きがい”を感じることを目指しています。
当金庫では、このたび、社会通念上不相当な要求や暴言、威圧的な態度等から役職員を守ることが大切であると考え、役職員が安心して働くことができる環境整備として「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
お客さまや地域との関係を今後もより良いものとしていくため、役職員が安心して「人に地域に未来に“やさしい”活動」ができる環境づくりへのご理解、ご協力をお願い申しあげます。
お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当金庫役職員等の就業環境が害されるおそれがあるものを指します。
当金庫では、お客さまによる以下のような行為は不当・悪質とみなしカスタマーハラスメントに該当すると考えています。
なお、以下の項目は例示であり、これらに限られるものではありません。
(1)身体的・精神的な威圧
①暴力行為（暴行・傷害）
②威圧的、脅迫的な言動
③役職員等に対する侮辱的な言動
④役職員等の人格や尊厳の否定、名誉を毀損する言動
(2)正当な理由のない過度または不当な要求
①契約や規約の範囲を超えた対応(返金、金銭補償、サービス提供等)の要求
②お問い合わせまたは要求の執拗な繰り返し
③合理的理由のない謝罪要求
④合理的理由のない特別扱いの要求
⑤拘束的な行動(不退去、居座り、監禁、不相当な長時間または度重なる電話)
(3)その他ハラスメント行為
①SNSやインターネット上での当金庫や役職員等への誹謗中傷
②役職員等のプライバシーの侵害行為
③役職員等へのセクシャルハラスメント・差別的な言動
(1)カスタマーハラスメントとみられる事案が発生した場合、事実関係等を確認のうえ、当金庫全体で組織的に対応します。
(2)不当・悪質とみなしたカスタマーハラスメントに対しては、外部機関や外部専門家に協力を仰ぐとともに、お取引をお断り、または制限させていただく場合がございます。
(3)カスタマーハラスメントの被害にあった役職員等の精神的なケアを最優先します。
以 上
2024年10月1日
西武信用金庫
理事長 髙橋 一朗