苦情処理措置・紛争解決措置等の概要

当金庫は、お客さまからの相談・苦情・紛争等（以下「苦情等」という）に適切に対応するため、お申し出については、お取引店または西武しんきん相談所で受付しています。

1. 当金庫では、お取引店のほかに、西武しんきん相談所で苦情等のお申し出を受付しています。

   西武信用金庫　西武しんきん相談所（リスク管理統括部）

   所在地	〒164-8688　東京都中野区中野2-29-10
   電話番号	0120-61-1447
   受付時間	電話・面談：月～金（祝日・12月31日～1月3日を除く）　9：00～17：00
   受付方法	電話・手紙・面談・メール
   メールアドレス	お問い合わせフォームをご利用ください。

   

   
   • ※お客さまの個人情報は苦情等の解決を図るため、またお客さまとのお取引を適切かつ円滑に行うために利用いたします。
2. 苦情等のお申し出があった場合、その内容を十分に伺ったうえ、内部調査を行って事実関係の把握に努めます。
3. 事実関係を把握したうえで、各支店、関係部署等と連携を図り、迅速・公平にお申し出への対応や解決に努めます。
4. お申し出された苦情等については記録・保存し、対応結果に基づく改善措置を実施し、再発防止に努めます。
5. 当金庫のほかに、一般社団法人全国信用金庫協会が運営する「全国しんきん相談所」をはじめとする以下の機関でも苦情等のお申し出を受付けしています。詳しくは上記西武しんきん相談所にご相談ください。

   業務全般に関する苦情等

   名称	全国しんきん相談所（一般社団法人全国信用金庫協会）
   所在地	〒103-0028　東京都中央区八重洲 1-3-7
   電話番号	03-3517-5825
   受付日・受付時間	月～金（祝日・12月31日～1月3日を除く）　9：00～17：00
   受付方法	電話・手紙・面談

   

   

   投資信託および国債・公共債に関する苦情等

   名称	特定非営利活動法人証券・金融商品あっせん相談センター （ADR FINMAC）（日本証券業協会）
   所在地	〒103-0025　東京都中央区日本橋茅場町 2-1-1　第二証券会館
   電話番号	0120-64-5005
   受付日・受付時間	月～金（祝日・12月31日～1月3日を除く）　9：00～17：00
   受付方法	電話・手紙

   

   
6. 東京弁護士会、第一東京弁護士会、第二東京弁護士会（以下「東京三弁護士会」という）が設置する仲裁センター等で紛争の解決を図ることも可能ですので、お取引店、西武しんきん相談所または上記全国しんきん相談所へお申し出ください。

   東京三弁護士会

   	東京弁護士会 紛争解決センター	第一東京弁護士会 仲裁センター	第二東京弁護士会 仲裁センター
   所在地	〒100-0013 東京都千代田区霞ヶ関 1-1-3	〒100-0013 東京都千代田区霞ヶ関 1-1-3	〒100-0013 東京都千代田区霞ヶ関 1-1-3
   電話番号	03-3581-0031	03-3595-8588	03-3581-2249
   受付時間	月～金（祝日・年末年始除く） 10：00～12：00 13：00～16：00	月～金（祝日・年末年始除く） 10：00～12：00 13：00～16：00	月～金（祝日・年末年始除く） 9：30～12：00 13：00～17：00

   

   
7. 当金庫の苦情等の対応
   当金庫は、お客さまからの苦情等のお申し出に迅速・公平かつ適切に対応するため、以下の通り金融ADR制度も踏まえ、内部管理態勢等を整備して苦情等の解決を図り、もって当金庫に対するお客さまの信頼性の向上に努めます。
   （1）

   営業店および本部に責任者を置くと共に、リスク管理統括部がお客さまからの苦情等を一元的に管理し、適切な対応に努めます。

   （2）

   苦情等のお申し出については事実関係を把握し、営業店、関係部署およびリスク管理統括部が連携したうえ、速やかに解決を図るよう努めます。

   （3）

   苦情等の対応にあたっては、解決に向けた進捗管理を行うとともに、苦情等のお申し出のあったお客さまに対し、必要に応じて手続きの進行に応じた適切な説明を、お申し出を受けた営業店またはリスク管理統括部から行います。

   （4）

   お客さまからの苦情等のお申し出は、全国しんきん相談所をはじめとする他の機関でも受付けていますので、内容やご要望等に応じて適切な機関をご紹介いたします。

   （5）

   紛争解決を図るため、弁護士会が設置運営する仲裁センター等を利用することができます。その際には、当該仲裁センター等の規則も踏まえ、適切に協力します。

   （6）

   お申し出のあった苦情等を記録・保存し、その対応結果に基づき、苦情等に対応する態勢のあり方の検討・見直しを行います。

   （7）

   苦情等への対応が実効あるものとするため、監査部が検証する態勢を整備しています。

   （8）

   苦情等に対応するため、関連規程等に基づき業務が運営されるよう、研修等により金庫内に周知・徹底します。

   （9）

   お客さまからの苦情等は、業務改善・再発防止等に必要な措置を講じることにより、今後の業務運営に活かしていきます。

   （10）

   苦情等への取組体制

   

2021年12月現在