2025年6月
豊田信用金庫

• 当金庫は、地域のお客さまのニーズにお応えするために、質の高いサービスを提供することを心掛けて日々の業務に取り組んでおります。
• 一方で、一部のお客さまの要求や言動の中には、役職員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当な行為は、役職員の就業環境を悪化させるだけでなく、お客さまにご満足いただけるサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねません。
• 役職員の安全な就業環境を確保することで、役職員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客さまとの関係をより良いものとすることにつながると考え、本基本方針を定めました。

1.　カスタマーハラスメントの定義

• 『お客さまからの要求・言動のうち、要求の内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、役職員の就業環境が害されるおそれのあるものに該当する行為』をカスタマーハラスメントと定義します。

2.　カスタマーハラスメントに該当する行為

• カスタマーハラスメントに該当する行為は、下記の通りであると考えております。尚、以下の記載は例示であり、これらに限られる趣旨ではございません。

【1】暴力・暴言

• ■ 身体的な攻撃（暴行・傷害）
• ■ 精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言）
• ■ 威圧的・継続的・執拗な言動

【2】過剰・不合理な要求

• ■ サービスに瑕疵・過失が認められない事案に対する要求・提供していない内容の要求
• ■ 合理的範囲を超える時間的・場所的拘束（不退去・居座り・監禁）
• ■ 過度または不当な要求（土下座・過度な謝罪・金銭補償の要求）
• ■ 不必要な長時間にわたる拘束・高頻度の電話
• ■ 役職員への個人的な攻撃・要求

【3】ハラスメント行為

• ■ 役職員に対するプライバシー侵害行為・SNS・インターネット上での誹謗中傷
• ■ 役職員・施設に対しての許可のない撮影・録画・録音
• ■ 役職員へのハラスメント行為（差別的・性的言動）

• 3.　カスタマーハラスメントへの対応
• 当金庫はカスタマーハラスメントに対して以下のとおり対応いたします。
【1】カスタマーハラスメントと見られる事案が発生した場合は、事実関係等を確認します。
【2】カスタマーハラスメントに該当すると当金庫が判断した場合は、毅然とした対応を行います。
【3】悪質なカスタマーハラスメントの場合は、警察または顧問弁護士など外部機関・外部専門家と連携し対応させていただく場合がございます。また、お取引をお断り・中止させていただくことがあります。

• 4.　役職員への対応
• 当金庫は役職員に対して以下のとおり対応いたします。
【1】カスタマーハラスメントの判断基準や対応方法について教育を行います。
【2】カスタマーハラスメントの被害者に対しては必要な支援を行います。

以上