お客さま保護等に関するアンケート実施結果

令和1年度『お客さま保護等に関するアンケート』の結果について

天草信用金庫は、創立以来、天草に唯一本店を置く協同組織の地域密着型金融機関として、徹底した地元優先の運営を行っております。

当金庫では、お客さまへの説明責任や個人情報管理、苦情・相談の対応、利便性向上等々「お客さま保護等管理態勢」の強化・充実を図るために、『お客さま保護等に関するアンケート』調査を毎年行っております。本年度も令和1年9月~10月にかけて実施させていただきました。

お忙しい中、突然のアンケートに快くご協力下さいました皆さまには、あらためて厚くお礼申し上げます。ここにその集計結果をご報告させていただきます。

皆さまから寄せられた貴重なご意見・ご要望等につきましては、真摯に受止めますとともに、さらなる業務改善に取組む所存でございます。 

今後も皆さまに安心して永くご利用いただけますよう、役職員一同努力してまいりますので、ご理解ご支援の程どうぞ宜しくお願い申し上げます。

令和2年2月吉日

天草信用金庫

理事長  山田 清和

アンケート概要

調査名お客さま保護等に関するアンケート
調査期間令和1年9月10日(郵便局へ依頼した日)
     ~10月7日(最後の回答が届いた日)
調査方法透明性、網羅性、公平性を期すため、本支店の顧客数に比例して個人400先、法人及び個人事業者100先、合計500先を自動抽出し、アンケート用紙を郵送。
回収方法無記名による郵送法
有効回答率30.2%(151先)
調査項目(8項目)

質問1.窓口及び渉外担当者の接客態度はいかがですか?

質問2.窓口及び渉外担当者の商品内容等の説明はいかがですか?

質問3.窓口及び渉外担当者は、お客さまが必要とする情報の提供をしていますか?

質問4.提供して欲しい情報とは例えばどのようなものですか?(複数回答可)

質問5.窓口及び渉外担当者は、お客さまのご質問やご相談に対する応対はいかがですか?

質問6.窓口及び渉外担当者は、迅速な事務手続きをしていますか?

質問7.今後も天草信用金庫を利用しても良いと思われますか?

質問8.ご意見等ございましたらお願いします。

※本文中お客さまのご意見は、お客さまがお書きになったとおりに転記しております。

質問1

窓口及び渉外担当者の接客態度はいかがですか?

(単位:先)




項目満足普通分からない無回答合計
個人693512107
法人・個人事業主27151144
合計965023151

質問1.回答結果グラフ

◆これからの取組み◆

「満足」=「接客態度は大変良い」、「普通」=「接客態度は良い」96.7%と、9割を超えるお客さまから好意的な評価をいただきました。

日々の業務活動におけるお客さまへの応対等につきましては、金庫内研修等を通して接客技術向上を図り、商品知識・金融知識を高め、職員間での事務処理や説明能力の差、営業店間の対応の違いをなくして、いつでもご満足いただけるよう努力いたします。

また、法令等遵守は云うまでもなく、勤務中のみならず余暇時間においても、地域密着型金融機関に勤務する役職員としての自覚を持って行動してまいります。

質問2

窓口及び渉外担当者の商品内容等の説明はいかがですか?

(単位:先)




項目満足普通分からない無回答合計
個人495161107
法人・個人事業主21194044
合計7070101151

質問2.回答結果グラフ

◆これからの取組み◆

商品内容の説明について、満足=「十分解りやすい」、普通=「解りやすい」との回答が92.8%、「分からない」、「無回答」が7.3%という結果でした。

「分からない」、「無回答」と回答されたお客さまが7.3%あったことを踏まえて、この結果を職員全員が真摯に受け止め、お客さまのニーズを的確に察知するとともに、お客さまへのご案内や説明努力が不足していたと反省しております。

また、お客さまの知識、経験、目的等に照らして理解していただくために必要な方法・程度で商品の紹介、商品内容の説明ができるよう金庫内研修等を充実させ、商品及び金融知識の向上を図るよう自己研鑚に努めてまいります。

質問3

窓口及び渉外担当者は、お客さまが必要とする情報の提供をしていますか?

(単位:先)




項目はいいいえ分からない無回答合計
個人743282107
法人・個人事業主3355144
合計1078333151

質問3.回答結果グラフ

◆これからの取組み◆

必要とする情報提供を受けている「はい」との回答が全体の70.9%、受けていない「いいえ」との回答が5.3%、「分からない」、「無回答」が23.9%という結果でした。

必要な情報提供を「受けていない」「分からない」、「無回答」と回答されたお客さまが全体の29.2%あったことを踏まえて、お客さまのニーズを的確に察知するとともに、各々の立場で積極的に情報提供して行かなければならないと認識いたします。

お客さまがどんな情報を求めておられるのか、何が有益と受け止められるのか、問4.でご回答いただいた項目から求められているものを正確に捉え、その実現に向け、利便性向上に努めてまいります。

質問4

提供して欲しい情報とは例えばどのようなものですか?(複数回答可)

質問4.回答結果グラフ

◆これからの取組み◆

個人のお客さまと法人及び個人事業主のお客さまがそれぞれ必要と感じておられる情報・サービス例を示し、複数選択可としてお尋ねしました。

全体的に「キャンペーン情報」、「融資商品の金利情報」、「預金商品の金利情報」の順で関心度が高く、多くのお客さまがこの3項目を選択いただいております。

人格別に確認すると、個人のお客さまは、上位3項目に次いで、「税務に関する情報」を必要とされており、昨今の相続税などの税制改正等を受けて、相続関連の税制について、ご興味を示されていることが推察されます。

一方、法人及び個人事業主のお客さまは、「融資商品の金利情報」に次いで、「補助金等公的支援策に関する情報」を必要とされており、また、前年と比較して「経営改善提案」や「売上増化・利益増加等経営課題の解決策」に多くご回答をいただいている状況から、融資商品のご案内とあわせ、事業経営上の課題解決に向けた取組策にニーズが高まっているものと理解しております。

この結果をよく分析・理解し、的確な情報提供ができるよう、役職員一人ひとりが業務知識と情報収集能力を高め、お客さまのニーズとミスマッチが生じないよう心掛けてまいります。

質問5

窓口及び渉外担当者は、お客さまのご質問やご相談に対する応対はいかがですか?

(単位:先)




項目満足普通分からない無回答合計
個人673442107
法人・個人事業主24182044
合計915262151

質問5.回答結果グラフ

◆これからの取組み◆

ご質問やご相談に対する対応について、「満足」「普通」とのお答えが全体の94.4%で、概ね好意的な評価をいただきました。

さまざまな場面において、役職員の熱心さ、誠実さ、に好感を持っていただいています。今後も幅広い年代や立場の異なるお客さまと接し、お客さまが求めているものを正確に捉えて、お客さまの知識、経験等に応じて適切に説明することを念頭に置き、業務に関する専門知識を習得するとともに、分かりやすい言葉を用いて親切丁寧な説明ができるよう心掛けてまいります。

質問6

窓口及び渉外担当者は、迅速な事務手続きをしていますか?

(単位:先)




項目満足普通分からない無回答合計
個人742832107
法人・個人事業主25162144
合計994453151

質問6.回答結果グラフ

◆これからの取組み◆

「迅速に事務や手続きをしている」=「満足」「普通」とのお答えが全体の94.7%で、「分からない」、「無回答」とお答えのお客さまは5.3%と概ね好意的な評価をいただきました。

窓口担当者、渉外担当者のみならず、営業店長をはじめ職員全員が、日々の業務にあたり、すべてのお客さまにご満足いただけるよう、迅速かつ正確な事務処理に取り組んでまいります。

質問7

今後も天草信用金庫を利用しても良いと思われますか?

(単位:先)




項目はいいいえ分からない無回答合計
個人105020107
法人・個人事業主4103044
合計146050151

質問7.回答結果グラフ

◆これからの取組み◆

「今後も天草信用金庫を利用しても良い」とお答えのお客さまは、全体の96.7%で、好意的なご回答をいただきました。この結果は、アンケートの質問項目のみならず、地域行事への参加や協賛、“鉛筆から車まで”を合言葉に事務用品、備品からお客さまへの粗品など、そのほとんどを地元から購入するなど地元最優先の姿勢、地域貢献を評価していただいたものと認識しています。

今後も地元優先の姿勢を貫き、健全経営に取り組んでまいります。

質問8

ご意見等ございましたらお願いします。

お客さまの率直な声をお寄せいただきました。

当金庫のサービスや対応を評価される好意的評価をいただいた一方、色々なご意見やご要望もいただいております。

お寄せいただいた貴重なご意見・ご要望については金庫内で十分精査・検討し、今後の課題として真摯に受け止め業務改善に取組んでまいります。

以上