カスタマーハラスメントに対する基本方針
令和7年3月26日
北見信用金庫
| 1. | 目的 | ||
| 当金庫は、「地域の皆さまとともに歩み、地域社会の発展・繁栄に貢献する」という経営理念のもと、全役職員がお客さまからの信用や信頼に応え、ご満足いただけるサービスを提供することに日々心掛けております。 当金庫では、お客さまに対してより良いサービスを提供するためには、役職員が心身ともに健康で、安心して働ける職場づくりが重要であると考えております。そのためには、当金庫の考え方や姿勢等をお客さまにご理解いただき、より良い関係性の構築にご協力いただく必要があると考えました。これからも継続して、当金庫とお客さまがより良い関係性を構築することを実現するために、皆さまにご協力・ご理解いただきたいこと等をお伝えすることを目的として、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。 |
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2. |
カスタマーハラスメントの定義 |
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| 厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「お客さまからのクレーム・言動等のうち、妥当性を欠いた要求や当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相応なものにより、役職員の就業環境が害されるもの」を、カスタマーハラスメントと定義します。 | |||
3. |
カスタマーハラスメントの対象となる行為 |
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| 当金庫では、カスタマーハラスメントを次のような行為と定義いたします。 なお、次の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。 |
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| (1) | お客さまによる暴力・暴言 | ||
| ① | 暴力や暴言 | ||
| ② | 威嚇・脅迫 | ||
| ③ | 人格を否定する発言 | ||
| ④ | 個人を侮辱する発言 | ||
| (2) | 過剰または不合理な要求 | ||
| ① | サービスとして提供していない内容の要求 | ||
| ② | 契約範囲外の内容の要求 | ||
| ③ | 社会通念上受け入れられない要求 | ||
| ④ | 合理的範囲を超える時間的・場所的拘束 | ||
| ⑤ | 合理的理由のない謝罪の要求 | ||
| ⑥ | 当金庫職員に関する解雇等の処罰の要求 | ||
| (3) | お客さまによるその他のハラスメント行為 | ||
| ① | プライバシーを侵害する行為 | ||
| ② | セクシャルハラスメントに該当する行為 | ||
| ③ | その他のハラスメント行為 | ||
| (4) | お客さまによるその他の迷惑行為 | ||
| ① | SNSやインターネット上での誹謗中傷等の行為 | ||
| ② | 許可のない役職員や施設の撮影・録画・録音 | ||
4. |
カスタマーハラスメントへの対応 |
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| (1) | 事前対応 | ||
| ① | お客さま対応、カスタマーハラスメントに関する知識・対処法の教育を実施します。 | ||
| ② | カスタマーハラスメントに関する対応部署を設置し、相談体制を整備します。 | ||
| (2) | 発生時の対応 | ||
| ① | カスタマーハラスメントと思われる事案が発生した場合は、その事案がハラスメントに該当する内容か事実関係を整理し、慎重に評価・判断します。 | ||
| ② | 被害にあった職員のフォロー・ケアに努めます。 | ||
| ③ | お客さまに合理的・理性的な話し合いを求め、お客さまとのより良い関係性の再構築に努めます。 | ||
| ④ | 悪質な場合は、警察や弁護士等の外部機関・外部専門家に協力を仰ぐとともに、お取引をお断りまたは中止させていただく場合がございます。 | ||
5. |
お客さまに対するお願い |
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| (1) | 当金庫は、より良いサービスを提供するため、そして私たち自身がハラスメント行為を起こさないために本方針を遵守いたします。 | ||
| (2) | お客さまにおかれましては、本方針に対するご理解とご協力のほど、よろしくお願いいたします。 | ||
以 上 |
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