のと共栄信用金庫(のとしん)

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カスタマーハラスメントに関する基本方針

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2025年2月3日

当金庫は、お客さまと地域、そして職員の幸せの創造と実現に向けて、お客さまとより良い関係の構築と当金庫職員の安全・安心を確保することを目的として取り組んで参ります。
つきましては、お客さまからの暴力や悪質なクレーム等の著しい迷惑行為においては、真摯かつ誠意をもって対応しつつ、毅然として組織的に対応致します。

1.カスタマーハラスメント

カスタマーハラスメントとは、お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により職員の就業環境が害されることである。
主に以下に該当する行為をいう。ただし、以下の記載例は例示であり、必ずしもこれに限られるものではありません。

(1)お客さまによる暴カ・暴言

  1. 暴行・傷害
  2. 威嚇・威迫・脅迫・暴言
  3. 人格を否定する言動
  4. 個人を侮辱する言動

(2)過剰または不合理な要求

  1. サービスとして提供していない内容の要求
  2. 契約範囲外の内容の要求
  3. 社会通念上受け入れられない要求
  4. 合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
  5. 合理的理由のない謝罪の要求
  6. 当金庫職員に関する解雇等の処罰の要求

(3)お客さまによるその他ハラスメント行為

  1. プライバシー侵害行為
  2. セクシュアルハラスメント行為
  3. その他各種のハラスメント行為

(4)お客さまによるその他迷惑行為

  1. SNSやインターネット上での誹謗中傷等

2.カスタマーハラスメントへの対応・取組み

(1)カスタマーハラスメントとみられる事案が発生した場合、当該行為(事案)がハラスメントに該当する内容か確認します。

(2)適切な対応を行うため、警察・弁護士等の専門家(関係機関)と連携します。

(3)事案の内容(不当・悪質な行為)によっては、お取引をお断りまたは中止させていただく場合があります。

(4)カスタマーハラスメントに関する知識、対処法の研修を実施します。

(5)カスタマーハラスメントに対応するルールを策定し、組織態勢を構築します。

(6)相談窓口を設置するとともに、職員の保護とケアに努めます。

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