カスタマーハラスメント

令和７年１０月

お客様各位

大分信用金庫

カスタマーハラスメントに対する基本方針

１．はじめに

　当金庫は、お客さまと当金庫職員の人権を共に尊重し、お客さまの信頼や期待に応えていくため、万一お客さまからの社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合の基本的な方針を定めました。

　当金庫で働く役職員の人格を否定し尊厳を傷つける言動に対しては毅然とした態度で対応し、当金庫で働く役職員が安心して働くことができる健全な職場環境を確保しつつ、引き続きお客さまへ誠意をもって対応し、健全な関係を維持していくことを心掛けます。

２．カスタマーハラスメントの定義

　当金庫においては、お客さまから役職員に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、役職員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。

３．カスタマーハラスメントに該当する行為

　カスタマーハラスメントの定義をふまえ、当金庫では、以下のような行為がカスタマーハラスメントに該当すると考えます。ただし、あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

（１）暴力・暴言など

1. ①身体的な攻撃（暴力行為等）
2. ②精神的な攻撃（暴言等）
3. ③威圧的な言動
4. ④差別的な言動

（２）過度または不当な要求

1. ①サービスに瑕疵、過失が認められない事案に対する要求
2. ②サービスとして提供していない内容の要求
3. ③過度な金銭補償の要求
4. ④過度な謝罪の要求

（３）その他ハラスメント行為・迷惑行為

1. ①性的な言動
2. ②土下座の要求
3. ③執拗な言動
4. ④長時間に渡る拘束
5. ⑤役職員個人への攻撃や嫌がらせ
6. ⑥役職員個人に対するプライバシーの侵害行為
7. ⑦役職員個人に対するSNSやインターネット上での誹謗中傷
8. ⑧その他不可能な行為や抽象的な行為の要求

４．カスタマーハラスメントへの対応

（１）カスタマーハラスメント（行為者）への対応

1. ①カスタマーハラスメントとみられる事案が発生した場合、その事案がハラスメントに該当する内容かどうか慎重に判断します。
2. ②カスタマーハラスメントに該当すると当金庫が判断した場合には、取引の謝絶や制限等、毅然とした態度で対応させていただきます。
3. ③悪質なカスタマーハラスメントの場合は、他のお客様や役職員の安全確保のため警察等外部機関へ連絡するなど迅速に対応させていただきます。
4. ④当金庫施設内では、その状況を撮影・録音させていただく場合があります。

（２）役職員への対応

1. ①カスタマーハラスメントの発生に際しては、迅速で適切な庫内連携を行い対処します。
2. ②役職員がカスタマーハラスメントの被害を受けた場合、速やかに役職員に対する配慮の措置を行います。

以上