１.はじめに

当金庫は、「地域社会の繁栄に貢献する」という理念のもと、地域のお客さまのニーズにお応えするため、日々の業務に取り組んでおります。
そのため、お客さまからご意見やご要望をお寄せいただくことは、当金庫サービスの改善等を図るうえで、大変貴重な機会になると考えております。
一方で、一部のお客さまからの要求や言動の中には、役職員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、役職員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当な行為は、役職員の就業環境を悪化させるだけでなく、お客さまにご満足いただけるサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねません。
役職員の安全な就業環境を確保することで、役職員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客さまとの関係をより良いものとすることにつながると考え、基本方針を定めました。

２.カスタマーハラスメントの定義

お客さまから役職員に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、役職員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。

３.カスタマーハラスメントに該当する行為

カスタマーハラスメントに該当する行為は、例えば、以下のとおりであると考えております。
当金庫は、カスタマーハラスメントに該当し得る行為が発生した場合、個々の事案に応じ、当該行為がカスタマーハラスメントに該当するかを検討し、適切に対応いたします。
・暴力、暴言、大声での威圧的な言動、土下座の要求
・周囲のお客様が恐怖を 感じる言動
・面談や電話での長時間にわたる執拗な要求
・合理的理由のない謝罪要求、特別待遇の要求
・セクハラ行為や侮辱的行為
・ ＳＮＳやインターネット上での当金庫や役職員に対する誹謗中傷

４.カスタマーハラスメントに対する対応

当金庫はカスタマーハラスメントに対して以下のとおり対応いたします。

1. お客さまの行為がカスタマーハラスメントに該当すると当金庫が判断した場合には、毅然とした対応を取らせていただきます。
2. 悪質なカスタマーハラスメントの場合は、警察または弁護士などの外部機関・外部専門家と連携し対応させていただく場合がございます。

５.役職員への対応

当金庫は役職員に対し、以下の対応を実施いたします。

1. カスタマーハラスメントの判断基準や対応方法について、教育を行います。
2. カスタマーハラスメントの被害者に対しては必要な支援を行います。

当金庫は、より良いサービスを提供するため、そして、私たち自身がハラスメント行為を起こさないために、本基本方針を遵守いたします。
お客さまにおかれましては、本基本方針に対するご理解のほど何卒よろしくお願いいたします。