宣言・指針

カスタマーハラスメントに対する基本方針

2026年10月1日
鳥取信用金庫　　　
理事長　草刈　康弘

1. はじめに
   　当金庫は、「存在意義」「経営姿勢」「行動規範」という３つの柱で構成された経営理念を掲げ、地域のお客さまのニーズにお応えするため、日々の業務に取り組んでいます。
   　また、お客さまからお寄せいただくご意見・ご要望は、当金庫のサービスの改善等において、大変貴重な機会と考えています。
   　一方で、一部のお客さまの要求や言動の中には、役職員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、役職員の尊厳を傷つけるものもあります。こうした社会通念に照らして著しく不当な行為は、役職員の就業環境を悪化させるだけでなく、お客さまにご満足いただけるサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねません。
   　役職員の安全な就業環境を確保することで、役職員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客さまとの関係をより良いものとすることにつながると考え、本基本方針を定めました。
   ※本基本方針では、当金庫で働く全ての人を「役職員」、当金庫の役職員が業務上応対する全ての人を「お客さま」として定義し、それぞれ使用しています。
2. カスタマーハラスメントの定義
   　お客さまから役職員に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、役職員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。
3. カスタマーハラスメントに該当する行為
   　カスタマーハラスメントに該当する行為は、例えば、以下のとおりであると考えています。当金庫は、カスタマーハラスメントに該当し得る行為が発生した場合適切に対応します。
   

   (1)		暴力・暴言など
   	①	身体的な攻撃（暴力行為等）
   	②	精神的な攻撃（暴言等）
   	③	威圧的な言動
   	④	差別的な言動
   (2)		過度または不当な要求
   	①	サービスに瑕疵、過失が認められない事案に対する要求
   	②	サービスとして提供していない内容の要求
   	③	過度な金銭補償の要求
   	④	過度な謝罪の要求
   (3)		その他ハラスメント行為・迷惑行為
   	①	性的な言動
   	②	土下座の要求
   	③	執拗な言動
   	④	長時間に渡る拘束
   	⑤	役職員個人への攻撃や嫌がらせ
   	⑥	その他不可能な行為や抽象的な行為の要求

4. カスタマーハラスメントへの対応
   　当金庫はカスタマーハラスメントに対して、以下のとおり対応します。
   

   (1)	お客さまの行為がカスタマーハラスメントに該当すると当金庫が判断した場合には、毅然とした対応を取ります。
   (2)	悪質なカスタマーハラスメントの場合は、警察または弁護士などの外部機関・外部専門家と連携し対応する場合があります。

5. 役職員への対応
   　当金庫は役職員に対し、以下の対応を実施します。
   

   (1)	カスタマーハラスメントの判断基準や対応方法について、教育を行います。
   (2)	カスタマーハラスメントの被害者に対しては必要な支援を行います。
   (3)	お取引先等に対するカスタマーハラスメント行為を禁じます。

　当金庫は、より良いサービスを提供するために本基本方針を遵守します。お客さまにおかれましては、本基本方針に対するご理解のほど何卒よろしくお願いします。

以上