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”誰か”の”未来”を”支える”しんきん

先輩×後輩対談

CROSS TALK01

職員一人ひとりの成長をさまざまな形で支援する西武信用金庫。入庫3年目の職員と同一支店で
2年上の先輩に、得られる経験や成長のチャンス、今後の夢について語ってもらいました。

Profile

  • N.T.

    小平支店 コーディネート担当
    2017年入庫

    入庫後、小平支店に配属となり現在に至る。法人・個人を担当し、資産形成支援や事業支援を中心にお客さま支援活動を行っている。

  • K.K.

    小平支店 コーディネート担当
    2019年入庫

    入庫後、小平支店に配属となり現在に至る。主に個人のお客さまに対して、定期預金や「つみたてNISA」など投資信託の提案・推進を行っている。

仕事へのこだわり お客さまの本当の課題をつかむために、
難しい言葉は使わない。
思い込みで仕事をしない。

N.T.
私たちは、お客さまの本当の課題をつかまなければならない。そのためにはまずお客さまの信頼を得ることが大前提だよね。
K.K.
同感ですね。私はまだ経験が浅いので、まずはお客さまが私に相談したいことの本質を理解することを最優先に考えています。例えば電話でご相談を受けた時、必ずメモを取ったり、伺った内容を聞き返したりしています。「多分こういうご相談かな…」と自分で思い込んでしまうと、後でこちらから折り返しの電話を差し上げた際、的外れな回答を伝えてしまいますから。
N.T.
そうするとお客さまがもう一度説明することになり、余計な時間がかかるよね。
K.K.
そうなんです。新人の頃にそういうやりとりで失敗した経験から、最初にお話を伺った際にしっかり確認するようになりました。おかげで、お客さまとの会話が深まっているという実感があります。
N.T.
私の場合は、とにかくわかりやすい言葉でお客さまに説明するようにしているよ。私たちが普段支店内で使っている専門用語は、金融に携わらない人には意味が伝わらないからね。新人の頃、当時の支店長が口を酸っぱくして教えてくれたんだ。
K.K.
たしかに専門用語は多いですね。「ネテイトウケン（根抵当権）」とか。
N.T.
「ショウガシ（証書貸付）」「テガシ（手形貸付）」などの略語もそうだね。そういう言葉は、まず自分の中でかみ砕く。そして言い回しを変えたり図を使ったりして、お客さまに伝えるようにしているよ。
K.K.
時々、私たち後輩を相手に練習していますよね。私もまだ知識が少ないので、思わず「わかりません」と答えてしまいます。
N.T.
いや、そういう率直な回答はありがたいよ。先輩や後輩から「それならわかる」という回答をもらうまで頑張った上で、自信を持ってお客さまを訪問したいからね。

成長を実感できたこと 投資信託の契約で支店トップを取った後輩は、
先輩のコミュニケーション能力に憧れていた。

N.T.
K.K.さんは今、個人のお客さまに対して「つみたてNISA（ニーサ）」を主に推進しているよね。お客さまの反応はどうかな。
K.K.
「つみたてNISA」は少額非課税制度で、投資信託を販売する際に合わせて推進しています。"投資"という言葉にネガティブな印象を持つお客さまは少なくありません。そこでパンフレットなどを使いながら、先ほどN.T.さんが言っていたように、わかりやすい説明を心がけています。投資信託専門の部署の方にも同行してもらい、お客さまの不安を取除くことも大切ですね。
N.T.
そういう地道な努力を積み重ねていたから、支店内で契約件数がトップになったんだね。
K.K.
ありがとうございます。頑張りました。トップになったのは半年間（2021年4〜9月）だけですが（苦笑）。
N.T.
いやいや、十分すごいことだよ。以前私が担当していたエリアも回っていたでしょう？私が接点を持てなかったお客さまにもご契約をいただいたと聞いて、内心悔しかった（笑）。でも、同時に頼もしさを感じたよ。もう追いつかれそうだな。
K.K.
そんなことありません。実際、N.T.さんにお客さまについていろいろ教えていただいたじゃないですか。それに、私は日頃からN.T.さんのコミュニケーション能力の高さを目の当たりにしているので、お客さまを訪問する時にはかなり参考にさせてもらっています。
N.T.
そうなの？自分では意識していなかったな。
K.K.
時々窓口業務を手伝う姿を拝見しますが、お客さまへのあいさつもすごく気持ち良いですよね。信頼を得やすい人とは、こういう人なんだと思っています。
N.T.
後輩にそう思ってもらえるくらいには、自分も成長していることがわかって少し安心したよ。ありがとう！

チーム全体で成長を後押しする環境 支店長が、支店としての人財育成方針を
明確に掲げて号令をかける。
だからこそ、職員は安心して仕事に打ち込める。

N.T.
先ほど私の窓口業務をほめてくれたけど、私はむしろK.K.さんの窓口での立ち回りのほうがうまいと思っているよ。
K.K.
実は、正直に言うと窓口業務は得意ではありません。そんな私でも務まっているのは、支店でのOJTと集合研修でしっかり教えていただいたからではないでしょうか。
N.T.
たしかにそれは大きいね。窓口業務と融資事務にそれぞれマンツーマンで先輩がついて、一年間かけてじっくり学べたから。これは支店長の「どちらかではなく両方ができる人財を育成する」という方針が形になったものなんだ。
K.K.
支店長の方針については、支店の全職員が「つみたてNISA」を始めると決めてくれたことにも感謝しています。
N.T.
「まず職員自身が始めてみないと、いろいろなことがわからないから」と説明していたね。
K.K.
「つみたてNISA」を始めてみて良かったです。「お客さまはきっとここが理解しにくいはず」「書類が多い理由はこうお伝えしよう」など、自分が経験することで説明しやすくなりました。何より、お客さまに説得力をもってお伝えできるようになったことが、先ほどの成果に結びついたんだと思います。
N.T.
私個人としては、支店長が積極的に活動する方であることもありがたいな。支店で仕事をしていると、サッカー部で活動していた頃を思い出す瞬間があって何だか懐かしい。
K.K.
実を言うと私は、小平支店に配属された当初からN.T.さんに注目していたんです。同じ運動部出身者の匂いがしたので。
N.T.
私はサッカーのフォワード、K.K.さんは高校までピッチャー。しかも当金庫のサッカー部と野球部にそれぞれ入部するほど“スポーツ好き”だね（笑）。
K.K.
部活動の頃のように「率先して動くこと」が大切にされる雰囲気も、私の働きやすさにつながっています。

将来なりたい姿 まずは現在の仕事について誰よりも詳しくなること。
そしてお客さまの記憶にも、金庫内にも、自分の名前を残すこと。

N.T.
お互いに、当金庫の職員としてまだまだ学ぶことが多いけれど、自分の将来像について何かイメージはある？
K.K.
あまりに遠い将来のことはわかりませんが、まずは「つみたてNISA」をはじめ投資信託について学び、得意分野にすることが当面の目標です。そしていずれは本部部署に配属となって、小平支店はもちろん当金庫全体で私を活用してもらえたら嬉しいですね。
N.T.
やはりK.K.さんのように良い成績を出せると、「もっと！」と思うよね。
K.K.
はい。先ほども言いましたが、投資信託は損をする可能性もゼロではありません。お客さまが迷ってしまわれることもわかります。でも、私自身「つみたてNISA」を始めてメリットを理解し、興味がわくようになりました。今は投資信託専門の部署の方に同行してもらっていますが、その方の持っている知識や説明の仕方を横で見ながら吸収し、いずれは自分が投資信託の分野を任されるようになりたいです。N.T.さんはいかがですか？
N.T.
まずは小平支店をはじめ、今後配属されるさまざまな支店で、自分の名前が残るような職員になりたいと思っているよ。担当エリアを回っていると、お客さまから私の前任者の名前が出てくる場面があるんだ。それは前任者がお客さまのお役に立てていたから、覚えていてくださるんだよね。狙ってできることではないけれど、そんな職員になれたら嬉しいな。
K.K.
それが近い将来の目標だとすれば、もっと先の将来についてはどうでしょうか。
N.T.
学生時代にスポーツ心理学でメンタルを鍛える大切さを学んで、これはアスリートだけに活用するのはもったいないと感じていて、当金庫の人財育成にも十分使える知見なので、人財育成ができる役職や部署で人財の育成を任せてもらえるようになりたいな。
K.K.
実現したら、庫内でも名前が残せそうですね。
N.T.
うん。でもそれはあくまで仮定の話。まずは小平支店でこれ以上後輩に追いつかれないように、先輩面できるように頑張ること。負けないからね。
K.K.
いえ、早々に追いついてみせます（笑）。

CROSS TALK 02 キャリア座談会

人材育成・福利厚生