カスタマーハラスメントに対する基本方針
2025年4月1日
各位
旭川信用金庫
カスタマーハラスメントに対する基本方針
- はじめに
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当金庫は「明日をひらく」という経営理念のもと、お客さまに寄り添うことで共感し合い、信頼関係を深めて、地域で最も信頼される信用金庫になれるよう、全役職員が全力で日々取り組んでおります。
当金庫では、これからもお客さまの信頼や期待に応えるべく、より良いサービスの提供を続けるために、職員を傷つけるような言動等の対応に関して「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。 - カスタマーハラスメントの定義
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お客さまからの要求のうち、内容の妥当性を検討し、実現するための手段や態様が社会通念上不相当であり、職員の就業環境が阻害される恐れがあるものとします。
- カスタマーハラスメントに該当する行為
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当金庫では、職員に対するカスタマーハラスメントに該当する行為は、下記のとおりと考えます。
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動（怒声、罵声）
- 土下座の要求
- 継続的な、執拗な言動（何度も同じ説明をさせる、当金庫職員へつきまとう）
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話）
- 差別的な言動、性的な言動
- 許可なく録音、および当金庫で働く職員や施設を撮影する行為
- 当金庫職員の個人情報などのＳＮＳ/インターネットへの投稿（写真、音声、映像の公開）
- 正当な理由のない過剰なサービス、金銭の要求、謝罪の要求
- 上記の各行為に準ずる行為 ※ただし、これは例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。
- カスタマーハラスメントへの対応
- お客さまからのご要望、ご意見に対しては真摯に、誠意をもって対応します。
- カスタマーハラスメントとみられる事案が発生した場合、事実関係等を確認し、その事案がハラスメントに該当する内容か慎重に判断します。
- カスタマーハラスメントに該当すると当金庫が判断した際には、毅然とした態度で対応させていただきます。
- 悪質なカスタマーハラスメントの場合は、警察または弁護士等の外部専門家へ連絡し協議を仰ぐとともに、お取引をお断りさせていただく場合がございます。
- 職員への対応
- 職員には、カスタマーハラスメント対応の教育を実施します。
- カスタマーハラスメントの発生の際には、被害にあった職員のケアを最優先し、迅速で適切な庫内連携を行い対処します。
- お客さまへのお願い
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当金庫は、お客さまへの今後もより良いサービスの提供を続けるため、そして私たち自身がハラスメント行為を起こさないために本方針を遵守します。お客さまにおかれましてもご理解とご協力をいただければ幸いです。
以上
