カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

当金庫は、経営理念『この地域とともに』を掲げ「中小企業ならびに一般家庭の身近な地域金融機関として、お客様の事業や生活設計に役立つ信用金庫を目指し、地域経済の発展に尽くす」ことを目指し、全役職員がお客様の信頼や期待に応え、ご満足いただける顧客サービスを提供することを心掛けています。

一方で、お客さまの一部には、常識の範囲を超えた要求や言動が見受けられることがあります。これらの行為は、役職員等の尊厳を傷つけるものであり、職場環境の悪化を招くものです。

当金庫では、今後もより良い顧客サービスを提供していくためにも、ご利用いただくお客様との良好な協力関係の構築が必要不可欠であると考え、その実現を図るため厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

2. カスタマーハラスメントの定義

お客様からの要求・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、または要求の内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当金庫の役職員の就業環境が害されるものに該当する行為をカスタマーハラスメントと定義します。

3. カスタマーハラスメントに該当する行為

当金庫では、以下のような行為がカスタマーハラスメントに該当すると考えております。なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。

  • (1)お客様による精神的・身体的な攻撃
    • ①暴言や暴力
    • ②威嚇・威迫・脅迫・中傷・名誉棄損
    • ③人格を否定する発言
    • ④個人を侮辱する発言
    • ⑤継続的・執拗な言動
  • (2)過剰または不合理な要求
    • ①サービスとして提供していない内容に対する過剰または不合理な要求
    • ②契約範囲外の内容の過剰要求
    • ③社会通念上、受け入れられない要求
    • ④お客様による当金庫役職員への攻撃（解雇等の処罰の要求）
    • ⑤合理的範囲を超える時間的・場所的拘束（不退去・居座り・監禁）
    • ⑥金銭補償の要求
  • (3)お客様によるその他のハラスメント行為
    • ①プライバシー侵害行為
    • ②セクシュアルハラスメント行為
    • ③その他各種のハラスメント行為
  • (4)お客様によるその他の迷惑行為
    • ①ＳＮＳやインターネット上の誹謗中傷 等
      ※上記に限らず、「お客様からの暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為」も同様に対象となります。

4. カスタマーハラスメントへの対応

  • (1)事前の対応
    • ①お客様対応、カスタマーハラスメントに関する知識、対処法の教育を実施します。
    • ②カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
  • (2)発生時の対応
    • ①カスタマーハラスメントとみられる事象が発生した場合、その事案がハラスメントに該当する内容かどうか慎重に評価します。
    • ②カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアに努めます。
    • ③カスタマーハラスメントに屈することなくお客様に合理的・理性的な話し合いを求め、お客様とのより良い関係性の再構築に努めます。
    • ④悪質なカスタマーハラスメントの場合は、警察や弁護士等の外部機関、外部専門家に協力を仰ぐとともに、お取引をお断りまたは中止させていただく場合がございます。

4. お客様に対するお願い

  • (1)当金庫は、より良いサービスを提供するため、そして私たち自身がハラスメント行為を起こさないために本方針を遵守いたします。
  • (2)お客様におかれましては、本方針に対するご理解とご協力のほど何卒よろしくお願いいたします。
  • (3)万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がございましたら、前述のとおり対応致しますので、ご協力をよろしくお願いいたします。

以上